КАК СОЗДАТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ РАЗДЕЛ FAQ НА САЙТЕ?

Раздел FAQ делает компанию более открытой к клиентам. Не каждый клиент хочет звонить в колл-центр, чтобы уточнить детали сотрудничества или особенности оплаты. Некоторые аспекты оформления заказа или сути самого продукта могут вызвать сомнения, и посетитель сайта скорее пойдет на другой веб-ресурс, чем начнет искать методы связи, писать электронные письма, оставлять свой номер телефона и т. д. Раздел «Нас спросили» вместе с чат-ботом онлайн-консультанта позволяют в любой день и в любое время информировать клиентов.

О чем идет речь?

• Что такое раздел FAQ и для чего он нужен?
• Как наращивать органический трафик с помощью FAQ?
• Какие вопросы должны быть раскрыты в разделе «Нас спросили» на сайте?
• Как оформить ответы на вопросы на сайте? Примеры страниц FAQ
• Выводы

Что такое раздел FAQ

Раздел FAQ («Frequently Asked Questions») отвечает на типичные вопросы, которые возникают у клиентов компании. Страница часто задаваемых вопросов может иметь вид списка с ответами или же представлять собой развернутый справочный центр с различными форматами контента. В любом случае она имеет основную цель, универсальную для любого бизнеса: отвечать на вопросы посетителей сайта. FAQ не продает, а лишь информирует. Но этот способ информирования играет важную роль для успешных продаж.

Некоторые вопросы актуальны лишь на этапе знакомства потребителя с брендом, например, «Как зарегистрироваться на сайте?», «Как оформить заказ?» и др. Однако для каждого бизнеса существует ряд вопросов, которые важны на том или ином этапе клиентского путешествия. Не всегда человек хочет или может найти время на просмотр обучающих видеороликов на YouTube или разговоры с консультантами. Гораздо проще прописать свой запрос в поисковой строке и найти материал на веб-ресурсе.

Для некоторых отраслей короткими ответами не обойтись, особенно если речь идет об использовании продукта, например, программного обеспечения. В такой ситуации лучшим вариантом будет база знаний, которая включает страницу FAQ и, кроме этого, содержит серии полноценных статей, часто в форме мануалов.

Для чего нужен FAQ

Раздел с часто задаваемыми вопросами играет важную роль в продвижении сайта и взаимодействии с целевой аудиторией.

• Использование ключевых слов в вопросах и ответах позволяет продвигать сайт по соответствующим запросам в Google.
• Внутренние ссылки на странице часто задаваемых вопросов помогают быстро находить нужную информацию, упрощают навигацию, совершенствуют юзабилити веб-ресурса, тем самым улучшают поведенческие факторы.
• FAQ обобщает информацию, которая может быть размещена на сайте и в социальных сетях компании. Она сводит воедино все ответы и помогает сомневающимся потребителям, ведь информация в этом разделе всегда лаконична и однозначна.
• Уменьшение расходов на оплату труда специалистов службы поддержки — еще одно важное преимущество наличия на сайте этого раздела. Если владелец бизнеса или маркетолог самостоятельно занимается консультированием имеющихся и потенциальных клиентов, FAQ существенно экономит ценное время.
• Улучшение репутации бренда. Развернутые экспертные ответы на вопросы вызывают доверие потенциальных клиентов и выгодно выделяют компанию на фоне конкурентов.

Компоненты FAQ

Структура раздела бывает разной в зависимости от отрасли и масштаба компании. Однако можно выделить ряд типичных для всех направлений компонентов страницы FAQ.

• Меню навигации — верхнее или сайдбар.
• Поисковая строка. Следите, чтобы она работала без задержек и сбоев.
• Часто задаваемые вопросы. Это основа раздела, может быть большой по объему, иметь выпадающие строки, вкладки по категориям и др.
• Популярные статьи. Для некоторых сфер бизнеса актуально детальное объяснение определенных вопросов, которое можно оформить только в виде статьи с изображениями или видеоинструкций.
• Призыв к действию и виджет онлайн-чата.

Многие бренды объединяют раздел часто задаваемых вопросов и справочный центр. Но каким бы сложным ни был продукт, всегда найдется несколько вопросов, на которые можно ответить несколькими словами.

Для сети магазинов с большим ассортиментом, особенно для производителей техники, может оказаться удобным наличие нескольких отдельных разделов FAQ, ориентированных на разные сегменты ЦА. Например, компания Samsung предлагает целых 9 страниц в категории «Поддержка»:

• «Пообщайтесь с нами»
• «Справка о продукте»
• «Справка по заказу»
• «Ваша учетная запись»
• «Зарегистрировать свой продукт»
• «Свяжитесь с нами»
• «Сообщество Samsung»
• «Офис генерального директора»
• «Выскажите свое мнение»

В разделе «Справка по заказу» клиент может указать данные своего заказа и получить персонализированную информацию. Также имеется удобная поисковая строка.

Далее посетителю сайта предлагают получить ответы на наиболее распространенные вопросы, визуально выделены такие функции как «Отследить заказ», «Помощь с вашим продуктом», «Трейд-ин», «Чат с агентом».

Ссылка «Просмотреть все категории» ведет на страницу справочного центра с информационными статьями. Тексты разделены на категории, например, «Возврат и возмещение», «Изменение заказа и поддержка», «Где мой заказ?», «Отправка и доставка», «Платежи» и др. Для удобства навигации здесь также есть поисковая строка.

Нажав на название статьи, пользователь оказывается на странице с текстом и сайдбаром «Статьи в этом разделе».

В нижней части страницы находятся CTA: «Найдите простые ответы в наших часто задаваемых вопросах ниже или поговорите с одним из наших агентов, выбор за вами!», «Свяжитесь с нами», «Продолжайте делать покупки с Samsung».

Хотя все статьи в данном разделе являются сугубо информационными, каждая страница имеет не только ознакомительную функцию, но и коммерческую. Дело в том, что в вопросах, метаданных и непосредственно в текстах содержатся ключевые слова, которые могут приводить на сайт посетителей.

Как наращивать органический трафик с помощью FAQ?

Страницы часто задаваемых вопросов являются полезными для наращивания органического трафика. Правильно наполнив раздел FAQ, можно привести на сайт бесплатных целевых посетителей и повысить рейтинг веб-ресурса в поисковой выдаче. Для этого следует придерживаться определенных правил.

• Подбирать и добавлять ключевые слова. Это можно делать с помощью специальных сервисов, например, Keyword Planner от Google, Ahrefs или Semrush Keyword Magic.
• Размещать внутренние ссылки. Внутренняя перелинковка — важная часть оптимизации веб-ресурса. Кроме этого, она упрощает навигацию по сайту, делает его более удобным для пользователей.
• Создавать разметку схемы часто задаваемых вопросов. Этот фрагмент кода помогает Google понять, что страница содержит перечень вопросов и ответов, и соответственно ранжировать ее в поисковой выдаче.
• Составлять короткие и полезные ответы, помещая ценную информацию в несколько строк.

«Создание страницы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) или выделение раздела вашего существующего контента для часто задаваемых вопросов является одним из самых эффективных способов охватить обычный поисковый трафик, особенно когда поисковые запросы сформулированы как вопросы». «How To Drive Search Traffic With An Optimized FAQ Page», — Amine Rahal, CEO of IronMonk

Структурированные и оптимизированные ответы на распространенные вопросы позволяют сайту появляться в избранных фрагментах. Это информационные текстовые блоки, которые Google выделяет в своей поисковой выдаче.

Попадание в избранные фрагменты улучшает репутацию бренда, вызывает доверие к сайту. Довольно часто пользователи переходят по ссылкам из блоков-ответов, чтобы узнать больше об определенном вопросе.

Алгоритм Google PageRank отдает предпочтение длинным ключевым словам, то есть фразам из трех и более слов. Они могут иметь вид вопросов, что очень удобно для FAQ. При этом не следует сосредотачиваться на частотности таких ключевых запросов. Чем короче ключевик, тем больше его популярность, однако в данном случае это не основной критерий выбора запросов.

Например, ключевое слово «личный бренд» имеет 6 490 000 000 ежемесячных поисковых запросов и собирает много поискового трафика. Однако вместе с тем, этот ключевик имеет огромную конкуренцию и приводит не только целевой трафик, но и случайных посетителей, которые могут увеличить количество отказов на сайте.

А вот запрос «как продвигать личный бренд в инстаграме врачу» имеет меньшую частотность — 4 060 000 000 поисков в месяц. Однако в этом случае имеем конкретику, ведь ключевое слово представляет собой четко сформулированный вопрос. Пользователи, которые вводят этот запрос, понимают, какая именно информация им нужна, соответственно, они перейдут по ссылке. Возможно, эти посетители станут клиентами компании, например, университета, который правильно наполнил раздел FAQ.

Ключевые слова с длинным «хвостом» должны выполнять роль заголовков H3 или H4. Они должны быть тесно связаны с тематикой сайта и описывать контент, опубликованный на странице. Иначе алгоритм PageRank будет воспринимать ключевики как спам, а сайт будет считать нерелевантным запросам пользователей.

Чтобы повысить доверие поисковика и посетителей, дополните ответы ссылками на авторитетные источники. Желательно чтобы это были сайты с рейтингом домена 60 или более. Проверить рейтинг можно в любом из инструментов исследования ключевых слов.

Алгоритмы Google постоянно обновляются и во многом ориентируются на качество взаимодействия с пользователями (UX). Поэтому даже для SEO важна структура страницы с часто задаваемыми вопросами. Если перечень вопросов достаточно объемный, позаботьтесь о наличии поисковой панели. Можно добавить строку поиска, фильтрацию по категориям и другие полезные для посетителей элементы. Дизайн страницы должен быть интуитивно простым и выполненным в фирменном стиле компании.

Какие вопросы должны быть раскрыты в разделе «Нас спросили» на сайте?

Довольно часто компании в разных отраслях отвечают в своих FAQ на одни и те же вопросы, поскольку в первую очередь пользователей интересуют детали обслуживания, оплаты, гарантии и т. д. Это могут быть вопросы касательно учетной записи, заказа, оплаты, а также о самом продукте. Приведем несколько примеров распространенных вопросов.

• Как создать учетную запись?
• Как редактировать информацию о своей учетной записи?
• Есть ли у вас гарантия?
• Нужно ли подписывать договор?
• Каково физическое местонахождение компании?
• Что делать, если заказ поврежден?
• Как я могу отследить свой заказ?
• Как я могу отслеживать свой заказ?
• Какие способы оплаты вы принимаете?
• Могу ли я купить подарочный сертификат у вас?
• Как я могу проверить баланс моей подарочной карты?
• Как я могу следить за начислением баллов на моей бонусной карте?
• Предлагаете ли вы Apple Pay?
• Сколько времени занимает доставка?
• Осуществляете ли вы международную доставку?
• Предлагаете ли вы бесплатную доставку при заказе от определенной суммы?

Вместе с отделом продаж и службой поддержки клиентов маркетолог или копирайтер должен подготовить список уникальных для конкретного бизнеса вопросов по конкретному продукту, в частности об устранении неисправностей, об ошибках и обновлениях, об особенностях использования в начале эксплуатации. Если речь идет о предоставлении услуг, важно рассказать о порядке действий специалистов, сроках выполнения и гарантии на работу. Для техники и программного обеспечения следует создать перечень возможных проблем, которые возникают у пользователей. Распространенными вопросами часто пользуются другие веб-ресурсы, наращивая трафик за счет запросов с названиями известных брендов.

Например, по запросу «samsung screen flashes, what to do» Google выводит страницу раздела службы поддержки Samsung, однако она не является единственной в списке. На других сайтах размещены оптимизированные инструкции на данную тему.

Лучшим способом узнать об актуальных для клиентов вопросах являются разговоры с самими клиентами. Для этого проведите мозговой штурм с отделом продаж и службой поддержки клиентов. Вы можете использовать фокус-группу и предложить ее участникам воспользоваться сайтом и продуктом и подготовить список вопросов.

Наличие программного обеспечения колл-центра упрощает изучение запросов ЦА. Вы можете периодически прослушивать разговоры с клиентами и выделять для себя часто повторяющиеся вопросы.

«Если ваша страница с часто задаваемыми вопросами состоит из нескольких страниц, то одним из важнейших элементов, который вам нужно будет рассмотреть, является панель навигации. Если вашу поисковую строку сложно использовать или она не дает желаемых результатов, клиентам не хватит терпения просматривать страницы одну за другой, пока они не найдут ответ». «12 Crystal-Clear FAQ Page Examples & How to Make Your Own», Swetha Amaresan

Чтобы создать полезный раздел FAQ, понадобится проанализировать большое количество данных о взаимодействии с клиентами. Используйте для этого Google Search Console (GSC) и другие инструменты аналитики. Данные, собранные во время общения с клиентами в социальных сетях, также помогут понять потребности и вопросы клиентов. Полезно будет следить за претензиями и благодарностями в отзывах, вопросами ЦА, размещенными на тематических форумах, а также наполнением разделов FAQ конкурентов, в том числе в смежных сферах.

Для поиска ключевых фраз, содержащих вопросы, целесообразно использовать специальные инструменты. Многие из них являются полностью или частично бесплатными например, Keyword Magic Tool от Semrush.

Для примера введем в поиске инструмента запрос «how to become a web designer?», регион — США, язык — английский.

Сервис предлагает около 100 идей ключевых слов с вопросами, связанными с темой основного ключевика.

Желательно отвечать на вопросы в разных форматах, используя как текстовый контент, так и видеоролики, инфографику, скриншоты. Если вопрос очень простой, достаточно будет короткого ответа, однако в некоторых случаях посетители сайта предпочитают видео с пошаговыми инструкциями и изображением, которые можно сохранить на свое устройство.

Советуем показывать тексты ответов редактору, который разбирается в товаре или услуге на уровне среднестатистического пользователя. Он сможет упростить слишком сложные для восприятия и понимания участки текста. Таким образом вам удастся избежать предвзятости, которая может возникать, когда автор имеет очень глубокие знания о продукте.

Как оформить ответы на вопросы на сайте? Примеры страниц FAQ

Если вы уже определились со списком часто задаваемых вопросов и форматом ответов на них, пришло время создать прототип и макет раздела, на котором будет опубликована информация. От его структуры, привлекательности с точки зрения клиента и простоты навигации зависит ценность FAQ. Ссылка на раздел также должна быть достаточно заметной, размещенной в хедере сайта и его футере.

«Часто задаваемые вопросы стали важным компонентом веб-сайтов как отдельная страница или как раздел веб-сайта с несколькими подстраницами на вопрос или тему. Встроенные ссылки на страницы часто задаваемых вопросов стали обычным явлением в навигационных панелях сайта, его тексте или нижнем колонтитуле». «FAQ», Wikipedia

Длинный список вопросов и ответов без возможности свернуть его и быстро найти нужную информацию запутывает и заставляет пользователя звонить менеджеру или искать ответы в Google, переходя на сайты ваших конкурентов. Чтобы избежать этого, позаботьтесь о группировке вопросов по категориям. Хорошим методом организации контента является навигационная панель сверху или сбоку, сортировка, фильтрация по ключевым критериям.

Возможно, уместно будет создать отдельные страницы часто задаваемых вопросов для разных сегментов ЦА. Не забывайте о соблюдении фирменного стиля при разработке этого раздела. Это касается как дизайна и определенных графических элементов, так и tone of voice. Обращайтесь к посетителям так, как делаете это на главной странице сайта, в соцсетях и в колл-центре.

Справочный центр платформы e-commerce Etsy начинается со строки поиска и кнопки «Получить помощь с заказом». В разделе есть два отдельных меню — для покупателей и для продавцов. В каждом из них размещены тематические разделы справки.

Статьи для покупателей делятся на категории, например, «Проблемы с заказом и возвратом», «Советы по безопасности покупателя» и др. В раздел с вопросами продавцов входят такие категории как «Налоги на продажу и импорт», «Получение депозитов от продажи», «Создание объявлений» и т. д.

Если посетитель сайта не нашел ответ на свой вопрос ни в одной из категорий, он может воспользоваться возможностью получить помощь с заказом или связаться со службой поддержки Etsy.

Страница часто задаваемых вопросов сервиса электронных рассылок Mailchimp также предлагает несколько возможностей связаться со службой поддержки. Боковая панель с обзором категорий и ссылками для перехода улучшает юзабилити раздела. В некоторых ответах на вопросы добавлены внутренние ссылки.

Справочная страница сервиса для поиска работы Upwork начинается с быстрого поиска материалов. Особое удобство обусловлено наличием популярных тегов под поисковой строкой.

Специальная функция фильтрует статьи для фрилансеров, агентств и клиентов. Разделы визуализированы с помощью графических элементов, это значительно улучшает общий вид страницы.

Категории справки, рекомендуемые темы и возможность связаться с менеджером или сообществом Upwork делает страницу максимально удобной.

Страница распространенных вопросов сети заведений питания McDonald’s очень проста. Разработчики акцентируют внимание на поисковой строке.

Компания Nintendo Switch на своей странице FAQ отвечает на вопросы, разделенные по категориям: «Система Nintendo Switch (OLED)», «Игры и аксессуары», «Родительский контроль», «Онлайн-сервис». Каждый подраздел оформлен графически, это улучшает взаимодействие с пользователями.

При выборе одной из категорий посетитель автоматически продвигается ниже по странице и может прочитать ответ на свой вопрос, развернув его.

Сервис для хранения файлов Dropboxрассказывает о деталях использования программы на странице часто задаваемых вопросов, которая своей структурой и длиной напоминает лендинг. Здесь присутствуют все необходимые элементы FAQ, в частности большое поле поиска, ссылки на популярные страницы часто задаваемых вопросов, перечень тем с краткими описаниями.

В отдельном блоке посетителям предлагают узнать об особенностях различных продуктов от Dropbox. Визуализация минималистичная и выполнена в стиле бренда.

Внизу страницы приведены популярные статьи и посты сообщества. Поэтому если кто-то хочет не просто задать вопрос, но и подробно разобраться в сервисах, можно ознакомиться с базой знаний компании.

Но и на этом страница не заканчивается. В качестве итога разработчики раздела добавили блок с короткими призывами к действию: «Получите максимум от Dropbox с помощью бесплатных самостоятельных курсов и тренингов под руководством инструктора в реальном времени», «Узнайте о возможностях поддержки, создайте заявку на поддержку и проверьте состояние открытых заявок», «Общайтесь с другими клиентами Dropbox, чтобы получить ответы и узнать о лучших практиках».

Компания Adobe выделила категории в сайдбаре, навигация реализована с помощью стрелок ниспадающего меню. Таким образом большой объем информации размещен на одной странице, но каждый может легко и быстро найти именно то, что нужно. Для быстрой связи с менеджером предусмотрен виртуальный ассистент.

Для решения некоторых вопросов необходим диалог между клиентом и менеджером. Важно предоставить пользователю несколько возможностей связаться со службой поддержки, и сделать это не только в разделе «Контакты» или на главной странице, но и на странице часто задаваемых вопросов. Хороший способ постоянно поддерживать связь с посетителями — установить виджет онлайн-чата. В нерабочее время с функциями консультанта отлично справится чат-бот. Однако для этого необходимо заранее позаботиться о наличии всей актуальной информации в вашем справочном центре и настроить бота под все возможные сценарии развития событий.

После запуска раздела FAQ следует постоянно отслеживать его эффективность. Следите за посещаемостью страницы, показателем отказов и количеством посетителей, возвращающихся на страницу.
Раздел FAQ чаще других может потребовать внесения изменений. Редактировать имеющуюся или добавлять новую информацию понадобится в случае расширения ассортимента, запуска новой услуги или улучшения сервиса, добавления долгосрочных акций, программ лояльности и изменений условий гарантии, оплаты, доставки. Если вы заметили ухудшение метрик страницы, или же у клиентов появились новые вопросы, которые часто повторяются, также следует вносить коррективы в контент или и в оформление и структуру раздела.

Висновки

Основной целью страницы часто задаваемых вопросов является информирование клиентов о продукте и сервисе. Короткие и доступные ответы, опубликованные в одном разделе, позволяют экономить время менеджеров по работе с клиентами, ведь для некоторых вопросов достаточно предоставить лаконичную и актуальную информацию. В то же время компании должны регулярно обновлять данные, добавлять новые вопросы с ответами и редактировать информацию, которая потеряла актуальность.

Раздел FAQ полезен для продвижения сайта. Он позволяет наращивать целевой органический трафик с помощью ключевых слов в виде вопросов. Кроме этого, правильно оформленная страница с часто задаваемыми вопросами улучшает показатели веб-ресурса, задерживая посетителей на его страницах.

Для сложных продуктов, например, программного обеспечения, компьютерной техники и определенных услуг, уместной будет база знаний, которая содержит не только короткие тексты, но и визуальный контент, видеоинструкции и т.д. В других случаях достаточно добавить на сайт раздел FAQ с поисковой строкой, навигационной панелью и списком вопросов, при необходимости разделенным на категории.

Часто задаваемые вопросы