ЯК СТВОРИТИ ІДЕАЛЬНИЙ РОЗДІЛ FAQ НА САЙТІ?

Розділ FAQ робить компанію більш відкритою до клієнтів. Не кожен клієнт хоче телефонувати у кол-центр, щоб уточнити деталі співпраці чи особливості оплати. Деякі аспекти оформлення замовлення чи суті самого продукту можуть викликати сумніви, і відвідувач сайту скоріше піде на інший веб-ресурс, ніж почне шукати методи зв’язку, писати електронні листи, залишати свій номер телефону і т. д. Розділ «Нас спитали» разом з чат-ботом онлайн-консультанта дозволяють у будь-який день та у будь-яку годину інформувати клієнтів.

Про що йде мова?

• Що таке розділ FAQ і для чого він потрібен?
• Як нарощувати органічний трафік за допомогою FAQ?
• Які питання мають бути розкриті у розділі «Нас спитали» на сайті?
• Як оформити відповіді на питання на сайті? Приклади сторінок FAQ
• Висновки

Що таке розділ FAQ

Розділ FAQ («Frequently Asked Questions») відповідає на типові питання, котрі виникають у клієнтів компанії. Сторінка поширених запитань може мати вигляд списку з відповідями або ж являти собою розгорнутий довідковий центр з різними форматами контенту. У будь-якому випадку вона має основну ціль, універсальну для будь-якого бізнесу: відповідати на запитання відвідувачів сайту. FAQ не продає, а лише інформує. Але цей спосіб інформування відіграє важливу роль для успішних продажів.

Деякі питання актуальні лише на етапі знайомства споживача з брендом, наприклад, «Як зареєструватися на сайті?», «Як оформити замовлення?» та ін. Однак для кожного бізнесу існує ряд питань, котрі є важливими на тому чи іншому етапі клієнтської подорожі. Не завжди людина хоче чи може знайти час на перегляд навчальних відеороликів на YouTube чи розмови з консультантами. Набагато простіше прописати свій запит у пошуковому рядку та знайти матеріал на веб-ресурсі.

Для деяких галузей короткими відповідями не обійтися, особливо якщо мова йде про використання продукту, наприклад, програмного забезпечення. У такій ситуації найкращим варіантом буде база знань, яка включає сторінку FAQ та, крім цього, містить серії повноцінних статей, часто у формі мануалів.

Для чого потрібен FAQ

Розділ з поширеними запитаннями відіграє важливу роль у просуванні сайту та взаємодії з цільовою аудиторією.

• Використання ключових слів у питаннях та відповідях дозволяє просувати сайт за відповідними запитами у Google.
• Внутрішні посилання на сторінці поширених запитань допомагають швидко знаходити потрібну інформацію, спрощують навігацію, вдосконалюють юзабіліті веб-ресурсу, тим самим покращують поведінкові фактори.
• FAQ узагальнює інформацію, яка може бути розміщена на сайті та в соціальних мережах компанії. Вона зводить воєдино усі відповіді та допомагає споживачам, які сумніваються, адже інформація у цьому розділі завжди лаконічна і однозначна.
• Зменшення витрат на оплату праці спеціалістів служби підтримки — ще одна важлива перевага наявності на сайті цього розділу. Якщо власник бізнесу чи маркетолог самостійно займається консультуванням наявних і потенційних клієнтів, FAQ суттєво економить цінний час.
• Покращення репутації бренду. Розгорнуті експертні відповіді на питання викликають довіру потенційних клієнтів та вигідно виділяють компанію на фоні конкурентів.

Компоненти FAQ

Структура розділу буває різною залежно від галузі та масштабу компанії. Однак можна виділити ряд типових для всіх напрямків компонентів сторінки FAQ.

• Меню навігації — верхнє чи сайдбар.
• Пошуковий рядок. Стежте, щоб він працював без затримок і збоїв.
• Поширені запитання. Це основа розділу, може бути великою за обсягом, мати випадаючі рядки, вкладки за категоріями і ін.
• Популярні статті. Для деяких сфер бізнесу актуальним є детальне пояснення певних питань, яке можна оформити лише у вигляді статті з зображеннями чи відеоінструкцій.
• Заклик до дії та віджет онлайн-чату.

Багато брендів об’єднують розділ поширених запитань і довідковий центр. Та яким би складним не був продукт, завжди знайдеться кілька питань, на які можна відповісти кількома словами.

Для мережі магазинів з великим асортиментом, особливо для виробників техніки, може виявитися зручною наявність кількох окремих розділів FAQ, орієнтованих на різні сегменти ЦА. Наприклад, компанія Samsung пропонує цілих 9 сторінок у категорії «Підтримка»:

• «Поспілкуйтеся з нами»
• «Довідка про продукт»
• «Довідка по замовленню»
• «Ваш обліковий запис»
• «Зареєструвати свій продукт»
• «Зв’яжіться з нами»
• «Спільнота Samsung»
• «Офіс генерального директора»
• «Висловіть свою думку»

У розділі «Довідка по замовленню» клієнт може вказати дані свого замовлення та отримати персоналізовану інформацію. Також наявний зручний пошуковий рядок.

Далі відвідувачеві сайту пропонують отримати відповіді на найбільш поширені запитання, візуально виділені такі функції як «Відстежити замовлення», «Допомога з вашим продуктом», «Трейд-ін», «Чат з агентом».

Посилання «Переглянути всі категорії» веде на сторінку довідкового центру з інформаційними статтями. Тексти розділені на категорії, наприклад, «Повернення та відшкодування», «Зміна замовлення та підтримка», «Де моє замовлення?», «Відправлення та доставка», «Платежі» та ін. Для зручності навігації тут також є пошуковий рядок.

Натиснувши на назву статті, користувач опиняється на сторінці з текстом і сайдбаром «Статті в цьому розділі».

У нижній частині сторінки знаходяться CTA: «Знайдіть прості відповіді в наших поширених запитаннях нижче або поговоріть з одним з наших агентів, вибір за вами!», «Зв’яжіться з нами», «Продовжуйте робити покупки з Samsung».

Хоча всі статті у даному розділі є суто інформаційними, кожна сторінка має не лише ознайомлювальну функцію, але і комерційну. Річ у тім, що у питаннях, метаданих та безпосередньо у текстах містяться ключові слова, які можуть приводити на сайт відвідувачів.

Як нарощувати органічний трафік за допомогою FAQ?

Сторінки поширених запитань є корисними для нарощування органічного трафіку. Правильно наповнивши розділ FAQ, можна привести на сайт безкоштовних цільових відвідувачів і підвищити рейтинг веб-ресурсу у пошуковій видачі. Для цього слід дотримуватися певних правил.

• Підбирати і додавати ключові слова. Це можна робити за допомогою спеціальних сервісів, наприклад, Keyword Planner від Google, Ahrefs чи Semrush Keyword Magic.
• Розміщувати внутрішні посилання. Внутрішня перелінковка — важлива частина оптимізації веб-ресурсу. Крім цього, вона спрощує навігацію по сайту, робить його більш зручним для користувачів.
• Створювати розмітку схеми поширених запитань. Цей фрагмент коду допомагає Google зрозуміти, що сторінка містить перелік запитань і відповідей, і відповідно ранжувати її в пошуковій видачі.
• Складати короткі та корисні відповіді, вміщуючи цінну інформацію у кілька рядків.

«Створення сторінки з поширеними запитаннями (FAQ) або виділення розділу вашого наявного вмісту для поширених запитань є одним із найефективніших способів охопити звичайний пошуковий трафік, особливо коли пошукові запити сформульовано як запитання». «How To Drive Search Traffic With An Optimized FAQ Page», — Amine Rahal, CEO of IronMonk

Структуровані та оптимізовані відповіді на поширені питання дозволяють сайту з’являтися у вибраних фрагментах. Це інформаційні текстові блоки, які Google виділяє у своїй пошуковій видачі.

Потрапляння у вибрані фрагменти покращує репутацію бренду, викликає довіру до сайту. Досить часто користувачі переходять за посиланнями з блоків-відповідей, щоб дізнатися більше про певне питання.

Алгоритм Google PageRank надає перевагу довгим ключовим словам, тобто фразам з трьох чи більше слів. Вони можуть мати вигляд запитань, що дуже зручно для FAQ. При цьому не слід зосереджуватися на частотності таких ключових запитів. Чим коротший ключовик, тим більша його популярність, однак у даному випадку це не основний критерій вибору запитів.

Наприклад, ключове слово «особистий бренд» має 6 490 000 000 щомісячних пошукових запитів і збирає багато пошукового трафіку. Проте разом з тим, цей ключовик має величезну конкуренцію і приводить не тільки цільовий трафік, але і випадкових відвідувачів, котрі можуть збільшити кількість відмов на сайті.

А от запит «як просувати особистий бренд в інстаграмі лікарю» має меншу частотність — 4 060 000 000 пошуків на місяць. Проте у цьому випадку маємо конкретику, адже ключове слово являє собою чітко сформульоване запитання. Користувачі, які вводять цей запит, розуміють, яка саме інформація їм потрібна, відповідно, вони перейдуть за посиланням. Можливо, ці відвідувачі стануть клієнтами компанії, наприклад, університету, який правильно наповнив розділ FAQ.

Ключові слова з довгим «хвостом» повинні виконувати роль заголовків H3 або H4. Вони мають бути тісно пов’язані з тематикою сайту та описувати контент, опублікований на сторінці. Інакше алгоритм PageRank сприйматиме ключовики як спам, а сайт буде вважати нерелевантним запитам користувачів.

Щоб підвищити довіру пошуковика та відвідувачів, доповніть відповіді посиланнями на авторитетні джерела. Бажано щоб це були сайти з рейтингом домену 60 або більше. Перевірити рейтинг можна у будь-якому з інструментів дослідження ключових слів.

Алгоритми Google постійно оновлюються і багато в чому орієнтуються на якість взаємодії з користувачами (UX). Тому навіть для SEO важливою є структура сторінки з поширеними запитаннями. Якщо перелік питань досить об’ємний, подбайте про наявність пошукової панелі. Можна додати рядок пошуку, фільтрацію за категоріями та інші корисні для відвідувачів елементи. Дизайн сторінки повинен бути інтуїтивно простим та виконаним у фірмовому стилі компанії.

Які питання мають бути розкриті у розділі «Нас спитали» на сайті?

Досить часто компанії в різних галузях відповідають у своїх FAQ на одні і ті ж питання, оскільки у першу чергу користувачів цікавлять деталі обслуговування, оплати, гарантії і т. д. Це можуть бути запитання стосовно облікового запису, замовлення, оплати, а також про сам продукт. Наведемо кілька прикладів поширених питань.

• Як створити обліковий запис?
• Як редагувати інформацію про свій обліковий запис?
• Чи є у вас гарантія?
• Чи потрібно підписувати договір?
• Яке фізичне місцезнаходження компанії?
• Що робити, якщо замовлення пошкоджене?
• Як я можу відстежити своє замовлення?
• Як я можу відслідковувати своє замовлення?
• Які способи оплати ви приймаєте?
• Чи можу я купити подарунковий сертифікат у вас?
• Як я можу перевірити баланс моєї подарункової картки?
• Як я можу слідкувати за нарахуванням балів на моїй бонусній карті?
• Чи пропонуєте ви Apple Pay?
• Скільки часу займає доставка?
• Чи здійснюєте ви міжнародну доставку?
• Чи пропонуєте ви безкоштовну доставку при замовленні від певної суми?

Разом з відділом продажів та службою підтримки клієнтів маркетолог або копірайтер повинен підготувати список унікальних для конкретного бізнесу питань щодо конкретного продукту, зокрема про усунення несправностей, про помилки та оновлення, про особливості використання на початку експлуатації. Якщо мова йде про надання послуг, важливо розповісти про порядок дій спеціалістів, терміни виконання та гарантії на роботу. Для техніки та програмного забезпечення слід створити перелік можливих проблем, які виникають у користувачів. Поширеними питанням часто користуються інші веб-ресурси, нарощуючи трафік за рахунок запитів з назвами відомих брендів.

Наприклад, за запитом «samsung screen flashes, what to do» Google виводить сторінку розділу служби підтримки Samsung, однак вона не є єдиною у списку. На інших сайтах розміщені оптимізовані інструкції на дану тему.

Найкращим способом дізнатися про актуальні для клієнтів питання є розмови з самими клієнтами. Для цього проведіть мозковий штурм з відділом продажів та службою підтримки клієнтів. Ви можете використати фокус-групу і запропонувати її учасникам скористатися сайтом та продуктом і підготувати список питань.

Наявність програмного забезпечення колл-центру спрощує вивчення запитів ЦА. Ви можете періодично прослуховувати розмови з клієнтами та виділяти для себе часто повторювані питання.

«Якщо ваша сторінка із поширеними запитаннями складається з кількох сторінок, то одним із найважливіших елементів, який вам потрібно буде розглянути, є панель навігації. Якщо ваш пошуковий рядок складно використовувати або він не дає бажаних результатів, клієнтам не вистачить терпіння переглядати сторінки одну за одною, доки вони не знайдуть відповідь». «12 Crystal-Clear FAQ Page Examples & How to Make Your Own», Swetha Amaresan

Щоб створити корисний розділ FAQ, знадобиться проаналізувати велику кількість даних про взаємодію з клієнтами. Використовуйте для цього Google Search Console (GSC) та інші інструменти аналітики. Дані, зібрані під час спілкування з клієнтами у соціальних мережах, також допоможуть зрозуміти потреби та запитання клієнтів. Корисно буде слідкувати за претензіями і подяками у відгуках, питаннями ЦА, розміщеними на тематичних форумах, а також наповненням розділів FAQ конкурентів, зокрема у суміжних сферах.

Для пошуку ключових фраз. що містять питання, доцільно використовувати спеціальні інструменти. Багато з них є повністю або частково безкоштовними наприклад, Keyword Magic Tool від Semrush.

Для прикладу введемо у пошуку інструмента запит «how to become a web designer?», регіон — США, мова — англійська.

Сервіс пропонує близько 100 ідей ключових слів з питаннями, пов’язаними з темою основного ключовика.

Бажано відповідати на запитання в різних форматах, використовуючи як текстовий контент, так і відеоролики, інфографіку, скріншоти. Якщо питання є дуже простим, достатньо буде короткої відповіді, однак у деяких випадках відвідувачі сайту надають перевагу відео з покроковими інструкціями і зображенням, які можна зберегти на свій пристрій.

Радимо показувати тексти відповідей редактору, який розуміється на товарі чи послузі на рівні середньостатистичного користувача. Він зможе спростити занадто складні для сприйняття і розуміння ділянки тексту. Таким чином вам вдасться уникнути упередженості, яка може виникати, коли автор має дуже глибокі знання про продукт.

Як оформити відповіді на питання на сайті? Приклади сторінок FAQ

Якщо ви вже визначилися зі списком поширених запитань та форматом відповідей на них, прийшов час створити прототип та макет розділу,на якому буде опублікована інформація. Від його структури, привабливості з точки зору клієнта і простоти навігації залежить цінність FAQ. Посилання на розділ також має бути достатньо помітним, розміщеним у хедері сайту та його футері.

«Поширені запитання стали важливим компонентом веб-сайтів як окрема сторінка або як розділ веб-сайту з кількома підсторінками на запитання чи тему. Вбудовані посилання на сторінки поширених запитань стали звичним явищем у навігаційних панелях веб-сайту, його тексті чи нижньому колонтитулі». «FAQ», Wikipedia

Довгий список питань і відповідей без можливості згорнути його та швидко знайти потрібну інформацію заплутує і змушує користувача телефонувати менеджеру або шукати відповіді у Google, переходячи на сайти ваших конкурентів. Щоб уникнути цього, подбайте про групування питань за категоріями. Хорошим методом організації контенту є навігаційна панель зверху чи збоку, сортування, фільтрація за ключовими критеріями.

Можливо, доречно буде створити окремі сторінки поширених запитань для різних сегментів ЦА. Не забувайте про дотримання фірмового стилю при розробці цього розділу. Це стосується як дизайну і певних графічних елементів, так і tone of voice. Звертайтеся до відвідувачів так, як робите це на головній сторінці сайту, у соцмережах та у кол-центрі.

Довідковий центр платформи e-commerce Etsy починається з рядка пошуку та кнопки «Отримати допомогу із замовленням». У розділі є два окремих меню — для покупців і для продавців. У кожному з них розміщені тематичні розділи довідки.

Статті для покупців поділяються на категорії, наприклад, «Проблеми із замовленням та поверненням», «Поради щодо безпеки покупця» та ін. У розділ з питаннями продавців входять такі категорії як «Податки на продаж та імпорт», «Отримання депозитів від продажу», «Створення оголошень» і т. д.

Якщо відвідувач сайту не знайшов відповідь на своє питання у жодній з категорій, він може скористатися можливістю отримати допомогу з замовленням чи зв’язатися зі службою підтримки Etsy.

Сторінка поширених запитань сервісу електронних розсилок Mailchimp також пропонує кілька можливостей зв’язатися зі службою підтримки. Бічна панель з оглядом категорій і посиланнями для переходу покращує юзабіліті розділу. У деяких відповідях на питання додані внутрішні посилання.

Довідкова сторінка сервісу для пошуку роботи Upwork починається з швидкого пошуку матеріалів. Особлива зручність обумовлена наявністю популярних тегів під пошуковим рядком.

Спеціальна функція фільтрує статті для фрілансерів, агентств та клієнтів. Розділи візуалізовані за допомогою графічних елементів, це значно покращує загальний вигляд сторінки.

Категорії довідки, рекомендовані теми та можливість зв’язатися з менеджером чи спільнотою Upwork робить сторінку максимально зручною.

Сторінка поширених запитань мережі закладів харчування McDonald’s дуже проста. Розробники акцентують увагу на пошуковому рядку.

Компанія Nintendo Switch на своїй сторінці FAQ відповідає на питання, розділені за категоріями: «Система Nintendo Switch (OLED)», «Ігри та аксесуари», «Батьківський контроль», «Онлайн-сервіс». Кожен підрозділ оформлений графічно, це покращує взаємодію з користувачами.

При виборі однієї з категорій відвідувач автоматично просувається нижче по сторінці і може прочитати відповідь на своє питання, розгорнувши його.

Сервіс для зберігання файлів Dropbox розповідає про деталі використання програми на сторінці поширених запитань, що своєю структурою та довжиною нагадує лендинг. Тут присутні всі необхідні елементи FAQ, зокрема велике поле пошуку, посилання на популярні сторінки поширених запитань, перелік тем із короткими описами.

У окремому блоці відвідувачам пропонують дізнатися про особливості різних продуктів від Dropbox. Візуалізація мінімалістична та виконана у стилі бренду.

Внизу сторінки наведені популярні статті та пости спільноти. Тож якщо хтось хоче не просто задати питання, але і детально розібратися у сервісах, можна ознайомитися з базою знань компанії.

Але і на цьому сторінка не закінчується. Як підсумок розробники розділу додали блок із короткими закликами до дії: «Отримайте максимум від Dropbox за допомогою безкоштовних самостійних курсів і тренінгів під керівництвом інструктора в реальному часі», «Дізнайтеся про можливості підтримки, створіть заявку на підтримку та перевірте стан відкритих заявок», «Спілкуйтеся з іншими клієнтами Dropbox, щоб отримати відповіді та дізнатися про найкращі практики».

Компанія Adobe виділила категорії у сайдбарі, навігація реалізована за допомогою стрілок спадаючого меню. Таким чином великий обсяг інформації розміщений на одній сторінці, але кожен може легко і швидко знайти саме те, що потрібно. Для швидкого зв’язку з менеджером передбачений віртуальний асистент.

Для вирішення деяких питань необхідний діалог між клієнтом та менеджером. Важливо надати користувачеві кілька можливостей зв’язатися зі службою підтримки, і зробити це не лише у розділі «Контакти» чи на головній сторінці, але і на сторінці поширених запитань. Хороший спосіб постійно підтримувати зв’язок з відвідувачами — встановити віджет онлайн-чату. У неробочий час з функціями консультанта чудово справиться чат-бот. Однак для цього необхідно заздалегідь потурбуватися про наявність усієї актуальної інформації у вашому довідковому центрі та налаштувати бота під усі можливі сценарії розвитку подій.

Після запуску розділу FAQ слід постійно відстежувати його ефективність. Слідкуйте за відвідуваністю сторінки, показником відмов та кількістю відвідувачів, що повертаються на сторінку.
Розділ FAQ частіше за інші може потребувати внесення змін. Редагувати наявну або додавати нову інформацію знадобиться у випадку розширення асортименту, запуску нової послуги чи покращення сервісу, додавання довгострокових акцій, програм лояльності та змін умов гарантії, оплати, доставки. Якщо ви помітили погіршення метрик сторінки, або ж у клієнтів з’явилися нові питання, які часто повторюються, також слід вносити корективи у контент або і в оформлення та структуру розділу.

Висновки

Основною метою сторінки поширених запитань є інформування клієнтів про продукт та сервіс. Короткі та доступні відповіді, опубліковані у одному розділі, дозволяють економити час менеджерів по роботі з клієнтами, адже для деяких питань достатньо надати лаконічну і актуальну інформацію. Водночас компанії повинні регулярно оновлювати дані, додавати нові питання з відповідями та редагувати інформацію, яка втратила актуальність.

Розділ FAQ корисний для просування сайту. Він дозволяє нарощувати цільовий органічний трафік за допомогою ключових слів у вигляді питань. Окрім цього, правильно оформлена сторінка з поширеними питаннями покращує показники веб-ресурсу, затримуючи відвідувачів на його сторінках.

Для складних продуктів, наприклад, програмного забезпечення, комп’ютерної техніки та певних послуг, доречною буде база знань, котра містить не лише короткі тексти, але і візуальний контент, відеоінструкції та ін. У інших випадках достатньо додати на сайт розділ FAQ з пошуковим рядком, навігаційною панеллю та списком питань, за потреби розділеним на категорії.

Часті питання