КАК ОТВЕЧАТЬ НА ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Ответы на отзывы клиентов — это важная составляющая развития позитивного восприятия целевой аудиторией вашего бренда. Если клиенты самостоятельно публикуют комментарии, которые являются своеобразным пользовательским контентом, воспринимайте это как подарок, особенно если они положительные.

Общение с покупателями демонстрирует высокий уровень обслуживания и человечность бренда. Не стоит игнорировать отзывы, независимо от того, положительные они, нейтральные или отрицательные. Быстрые, персонализированные и аргументированные ответы способствуют повышению лояльности ЦА и увеличению продаж.Ответы на отзывы клиентов – это важная составляющая развития позитивного восприятия целевой аудиторией вашего бренда. Если клиенты самостоятельно публикуют комментарии, которые являются своеобразным пользовательским контентом, воспринимайте это как подарок, особенно если они положительные.Общение с покупателями демонстрирует высокий уровень обслуживания и человечность бренда. Не стоит игнорировать отзывы, независимо от того, положительные они, нейтральные или отрицательные. Быстрые, персонализированные и аргументированные ответы способствуют повышению лояльности ЦА и увеличению продаж.

План статьи

• Почему отзывы и ответы на них важны?
• Как ответить на негативный отзыв клиента?
• Что ответить на отзыв довольного клиента?
• Как отвечать на отзывы клиентов: примеры
• Полезные советы для коммуникации с целевой аудиторией
• Выводы

Почему отзывы и ответы на них важны?

Любые отзывы — это показатель того, можно ли доверять бренду. Для бизнеса в социальных сетях это также индикатор опыта компании. Чем больше отзывов, тем с большим доверием потенциальные покупатели будут относиться к новому для них магазину.

Формат отзывов, на которые обращают внимание в первую очередь, зависит от сферы бизнеса. Например, для маркетингового агентства наиболее важны кейсы в виде информативных текстов со скриншотами, а для салона красоты или стоматологии — примеры работ в формате «до и после». Однако такие отзывы — это совместная работа компании и клиентов. Если же речь идет о пользовательских комментариях, на содержание и место публикации которых вы не можете повлиять, лучшее, что можно сделать, — своевременно отвечать на них.

Согласно исследованиям RetailersUA, 75% клиентов перед покупкой обращают внимание на отзывы, а 91% покупателей принимают решение на основе положительных отзывов. 15% покупателей вообще не доверяют бренду без отзывов.

Конечно, отзывы влияют на имидж бренда. Компания может влиять на формирование репутации разными способами: улучшать качество продуктов и сервиса, поощрять клиентов оставлять положительные комментарии, предлагать скидки и просить отмечать в социальных сетях, снимать распаковки и обзоры товаров. Однако потребители чаще говорят о товаре или услуге, когда что-то не понравилось. Именно с этого мы начнём, рассмотрев способы обработки негатива.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

53% клиентов ожидают, что бизнес отреагирует на негативные отзывы в течение недели. При этом 63% говорят, что на их жалобы не ответили.

«Реагирование на негативный отзыв — это возможность продемонстрировать характер компании и создать положительные связи с клиентами». «How to Respond to Negative Feedback from Customers», — Mandy Bray

Интересно, что некоторые маркетплейсы имеют свои правила реагирования на отзывы покупателей, обязывая зарегистрированных на платформе продавцов своевременно и корректно отвечать на все комментарии. Например, маркетплейс АЛЛО даёт продавцам сутки на обратную связь с покупателями в личном кабинете. За любые нечестные попытки повысить рейтинг предусмотрены санкции.

Иногда негатив касается непосредственно маркетплейса, его функций или обслуживания. В таком случае специалисты по работе с клиентами предоставляют краткую инструкцию, благодарят за вопрос и предлагают дальнейшую помощь. Подобные отзывы-вопросы могут перерасти в поток негатива при задержке ответа, но они полезны для сотрудников компании, поскольку помогают вовремя выявить технические проблемы, улучшить сервис и узнать о слабых местах в удобстве платформы, даже если всё работает, но пользователям сложно этим воспользоваться.

Особого внимания заслуживают специализированные сайты для отзывов, часто разделённые на категории. На платформе top20.ua можно выбрать регион и категорию (например, город — «Киев», сфера — «Рестораны»).

Пример нейтрального отзыва — впечатление посетителя заведения China Ma о блюдах в меню. Если клиенту в целом понравилось, но одна позиция подверглась критике, стоит поблагодарить за отзыв и перевести общение в офлайн, предложив бесплатное блюдо или скидку на обед или ужин. Таким образом, из частично недовольного клиента человек превратится в сторонника бренда.

«Важно извиниться за негативный отзыв, независимо от того, считаете ли вы его правдивым. Даже если вам кажется, что их недовольство или разочарование неуместны, напомните себе, что они, вероятно, очень расстроены, раз потратили время на обратную связь». «How to Write a Thank You Letter for Customer Feedback», — Swetha Amaresan

Иногда компании сталкиваются с токсичными клиентами — людьми, которые редко бывают довольны. Им нужно внимание, но такая требовательность не всегда оправдана. Сотрудники компании должны реагировать даже на необоснованные отзывы, но если приложено много усилий, а ситуация повторяется, следует вежливо объяснить потребителю причины и возможные дальнейшие действия.

Возможно, этому клиенту просто не подходит данная компания, и большое количество извинений и подарков от бизнеса не исправит ситуацию. Оптимальный выход — выразить сожаление и спокойно отказаться от дальнейшего сотрудничества.

Ситуации, когда серии извинений заканчиваются, и приходит время прекратить сотрудничество, часто встречаются в бизнесе, связанном с информационными и рекламными услугами. Маркетинговые агентства, разработчики и SMM-специалисты должны уметь фильтровать свою целевую аудиторию ещё на этапе заключения договора, но иногда только анализ негативного отзыва помогает осознать, что «мы не подходим друг другу».

Ответы на отзывы должны быть лаконичными. Все детали лучше обсудить по телефону или в личной переписке. Однако бывают ситуации, когда отзыв получает посредник, владелец сети и т. д.

Например, развёрнутый ответ на негативный отзыв о перевозчике на официальной странице INFOBUS.eu в Facebook.

Используйте общие рекомендации для того, как поступить в случае негативных отзывов о продукте или услуге, компании или сотруднике.

• Не принимайте критику на свой счёт. Это особенно характерно для владельцев бизнеса и ключевых специалистов. Однако критика работы не значит, что вы плохой предприниматель или сотрудник. Помните, что речь идёт о конкретной ситуации, и высказанное мнение субъективно.
• Старайтесь всегда реагировать, но абстрагируйтесь от негатива эмоционально. Агрессивные или обидные комментарии — это отражение мнений потребителей, и не более того.
• Хотя не стоит затягивать с ответом, вы можете воздержаться от немедленной реакции. Возьмите паузу, обдумайте ответ и спокойно сформулируйте своё мнение.
• Избегайте токсичных клиентов. Если вы понимаете, что перед вами клиент, который получает удовольствие от конфликтов и унижения менеджеров или других людей, с которыми взаимодействует, лучше не вступать в дискуссию. Постарайтесь урегулировать все финансовые вопросы и вежливо завершить сотрудничество.

Как в повседневной жизни, так и в бизнесе полезно практиковать mindfulness (осознанность). Эта техника помогает контролировать эмоциональные реакции. Вы, вероятно, замечали обслуживающий персонал, который остаётся дружелюбным в любых обстоятельствах? Для этого нужно быть искренне позитивным и доброжелательным, ведь фальшивые эмоции легко заметны. Чтобы снизить напряжение и не вступать в конфликт при каждом недоразумении, улыбайтесь и вспоминайте приятные моменты.

Что ответить на отзыв довольного клиента?

Довольные клиенты часто делают повторные заказы. Но без коммуникации с брендом сотрудничество может закончиться одним позитивным отзывом.

Чтобы лояльный клиент не ушёл к конкурентам, важно реагировать на хорошие отзывы и делать выгодные предложения. Мы не рекомендуем применять cross-sell или up-sell в рамках ответа на отзывы. Однако подарить скидку в качестве благодарности — отличный способ усилить положительные эмоции покупателя и мотивировать его на повторную покупку или визит. Здесь особенно уместна персонализация (обращение по имени, поздравление с важной датой).

Персонализация является универсальной составляющей хорошего тона, но для локального бизнеса, такого как заведения питания или салоны красоты, она приобретает особое значение. Речь идёт не только об обращении по имени, но и об индивидуальном подходе в целом, учитывающем потребности конкретного клиента и подбор продукта именно для него.

Собирайте и сохраняйте данные о клиенте, если это возможно, чтобы использовать их в будущем. Также учитывайте контекст, в котором был опубликован отзыв. Если посетитель отметил заведение в сторис, и из этого понятно, что у клиента сегодня День рождения, поздравьте его и предложите приятный бонус.

Позитивные отзывы в формате видеороликов — это не всегда оплачиваемый пользовательский контент. Иногда клиенты проявляют инициативу и делятся информацией об обслуживании или товарах оригинальным образом. Используйте такие отзывы на своих страницах в социальных сетях и на сайте, предварительно получив разрешение от автора.

Даже если вы договариваетесь с клиентами о позитивных отзывах, они должны быть искренними и написанными после использования продукта. Проблема фальшивых положительных отзывов является значительной даже для крупных компаний. Это негативно влияет на репутацию бренда. Например, в Facebook существуют страницы, созданные для стимулирования фальшивых отзывов о товарах Amazon. В целом эта проблема недавно приобрела значительные масштабы: средний рейтинг маркетплейса вырос, но средний вес отзыва резко упал.

Как отвечать на отзывы клиентов: примеры

Прежде чем продемонстрировать яркие примеры реакции представителей бренда на различные комментарии клиентов, важно отметить, что ненужных отзывов не бывает. Если все пользователи восхваляют компанию, у новичка могут возникнуть подозрения относительно правдивости информации на странице. Негативные и особенно нейтральные отзывы создают своего рода баланс, делая поток информации более реалистичным. Ведь у всех разные требования и представления о «качественно», «быстро» и так далее. Все не могут быть полностью довольны.

При этом следует помнить, что большинство платформ, таких как Google или Facebook, учитывают все оценки и формируют рейтинг компании. Если он максимальный, могут возникнуть сомнения в достоверности комментариев. Однако если общая оценка ниже 4 баллов из 5, потенциальный клиент может даже не читать отзывы и перейти к компании с более высоким рейтингом.

В бизнес-аккаунте Facebook рейтинг и ссылка на отзывы размещены в описании профиля (раздел «Intro»). Там также собраны все упоминания о бренде с отметкой страницы.

Как бы важен ни был рейтинг, пользователи всегда будут искать негативные отзывы, чтобы понять, что им может не понравиться. К такому отбору могут привести негативные впечатления от других компаний.

«Плохие отзывы позволяют покупателям представить худший сценарий. Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это важно для них. Слишком много положительных отзывов может показаться некоторым покупателям фальшивыми, поэтому нужно быть осторожными». «Your Business Needs More Negative Reviews. Here’s Why», — Neil Patel

Один из популярных отечественных сайтов для публикации отзывов — otzyvua.net. К сожалению, компании редко отслеживают отзывы на этой платформе, и поэтому комментарии клиентов остаются без ответа.

Консультационно-диагностический центр «СантаЛен» реагирует как на негативные, так и на позитивные отзывы. На жалобу о недостатке информации по цене и скидкам представитель компании ответил по телефону и также отметил решение проблемы письменно, продемонстрировав, что компания учитывает все жалобы пациентов.

Администрация «СантаЛен» также не оставляет без внимания положительные отзывы. В ответах на благодарности специалист ещё раз подчёркивает профессионализм упомянутого сотрудника, выражает признательность за доверие и желает здоровья, показывая, что отзыв клиента важен для компании.

На таких сайтах, как booking.com и blablacar.com.ua, рейтинг часто определяет почти весь успех компании. Клиенты оставляют фото и описывают детали.

Упомянутый выше ресторан China Ma на сайте top20.ua успешно реагирует не только на негативные, но и на положительные отзывы, эмоционально отвечая на похвалу.

Спортивные секции, частные и творческие заведения часто ищут в социальных сетях, где одним из ключевых критериев выбора является количество и качество отзывов. Тернопольская танцевальная студия «Social dance club» отвечает на положительные отзывы, избегая шаблонов.

Преимуществом отзывов в соцсетях является уведомление владельца страницы о каждом комментарии. Исключением может быть текст в профиле клиента без упоминания компании. Поэтому на портале отзыв может подождать ответа, а на официальной странице в Facebook это исключено.

Представители портала «Дія» даже при большом количестве запросов стараются отвечать на вопросы и отзывы. Часто пользователи уточняют детали, как видно на примере комментария в Facebook. Перед тем, как написать клиенту в личные сообщения, компания предупреждает об этом в ответе на комментарий, демонстрируя, что сотрудники заботятся обо всех клиентах — как довольных, так и недовольных.

Если пользователи просят обновления интерфейса или расширения функционала, можно поблагодарить за предложение или рассказать, что это планируется. «Дія» обещает пользователю сообщить о новых услугах и приглашает подписаться на страницу с новостями.

Отзывы, которые аудитория видит сразу, — это комментарии и посты в Instagram. Онлайн-школа NewLook School создала отдельную страницу для отзывов, прошедших модерацию, и видео, снятых специалистами компании. Такой подход привлекает выпускников курсов в своего рода сообщество, создавая пространство для взаимных благодарностей и поощрения новых студентов к созданию отзывов.

На официальной странице INFOBUS.eu комментарии могут не касаться темы публикации, поскольку таким образом клиенты, вероятно, получают самые быстрые ответы от компании. Представители компании благодарят за комментарий и просят номер билета, чтобы индивидуально рассмотреть ситуацию и обсудить её с перевозчиком.

Полезные советы для коммуникации с целевой аудиторией

Иногда чрезмерные извинения могут выглядеть непрофессионально, тогда как простое «Приносим извинения за неудобства» полностью снимет негатив. Чтобы лучше понимать, когда и как действовать, используйте общие советы по коммуникации с клиентами.

• Определите коммуникационную стратегию, соответствующую идентичности вашего бренда и tone of voice. Старайтесь придерживаться её на всех платформах для отзывов.
• Выражайте благодарность за любой отзыв: «Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв помогает нам стать лучше. Мы рассматриваем эту проблему и надеемся решить её быстро и качественно».
• Никогда не оправдывайтесь. Даже если случившееся было редкостью, признайте, что клиент каким-то образом пострадал. Убедите его, что вы придерживаетесь высоких стандартов, и в этот раз пересмотрите их, стараясь улучшить уровень обслуживания: «Мне очень жаль. Обычно мы известны нашим исключительным вниманием к деталям, и мы сожалеем, что не оправдали ожиданий».
• Реагируйте своевременно. Назначьте ответственных за процесс, будь то отдел бренд-менеджмента или отдельный специалист по работе с клиентами. Всё зависит от масштабов компании.
• Создайте политику реагирования на отзывы. Для сети или крупной многослойной компании важна единая политика, включающая такие вопросы, как язык и тон, график ответов клиентам, условия переадресации претензий и предложений, а также другие моменты, влияющие на то, как компания реагирует на отзывы.
• Составьте список сайтов с отзывами, которые будут релевантны для вашего бизнеса.
• Чтобы быстро реагировать, используйте платформы для управления репутацией.

Не забывайте, что у каждого сайта отзывов есть свой набор правил и инструкций для ответов. Например, отзывы в Google отображаются в двух местах: в поиске и на картах Google.

Чтобы ответить на них, войдите в свой аккаунт Google Business Profile Manager и перейдите на вкладку «Отзывы: https://business.google.com/reviews.

Вы также можете нажать на профиль компании прямо в результатах поиска, как показано на следующих двух изображениях.

Клиенты получают уведомление по электронной почте о том, что компания ответила на их отзыв в Google через 5 минут после публикации ответа. Эта небольшая задержка позволяет компании внести правки в свой ответ. В остальном старайтесь не менять текст, чтобы избежать недопониманий.

В целом отслеживать отзывы в Google проще, так как уведомления поступают напрямую в GMB. Однако бренды с более чем 100 локациями не получают уведомлений о новых отзывах.

Иногда обычных извинений и слов бывает недостаточно. Примером быстрой и удачной реакции компании на возможное недовольство клиентов стала акция Delta Air Lines. После того как сотни рейсов были отменены из-за сильных гроз в Атланте, компания доставила пиццу путешественникам по всему Юго-Востоку. Пассажиры, застрявшие в международном аэропорту Норфолка, также получили бесплатные пироги.

Вместо того чтобы потерять клиентов и потом годами работать над репутацией, Delta Air Lines даже популяризировала свои услуги, демонстрируя клиентоориентированность. Пассажиры делились в соцсетях фото членов экипажа, раздающих пиццу.

Иногда компании получают отзывы от людей, не относящихся к их целевой аудитории или даже не пробовавших продукт. Это необоснованная критика или отзывы, противоречащие основным ценностям компании. Перенаправьте клиента, предложив альтернативный бизнес, если это возможно.

Ответы на частые вопросы

Выводы

Отзывы в интернете влияют на репутацию бренда и часто являются основным критерием выбора для потенциальных клиентов. Поэтому важно обращать внимание на все отзывы — негативные, позитивные и нейтральные.

Определите ответственных за этот процесс. Коммуникацией с клиентами может заниматься отдельный специалист или целый отдел.

Учитывайте правила общения с клиентами на маркетплейсах и других площадках. Чтобы лучше управлять коммуникацией с ЦА, создайте официальные страницы бренда в соцсетях, Google Business Profile Manager и на других площадках, которые посещают ваши клиенты. Это позволит вам быть в курсе проблем клиентов и укреплять доверие аудитории.