ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: КАКИЕ ОНИ БЫВАЮТ И ПРИМЕРЫ ОФОРМЛЕНИЯ НА СТРАНИЦЕ

Отзывы клиентов это эффективное социальное доказательство качества продукта для любого бизнеса. С одной стороны, информация от клиентов помогает узнавать о потребностях целевой аудитории и совершенствовать товар или услугу. С другой, именно мнение покупателей едва ли не больше всего влияет на представления потенциальных клиентов о вашей компании. Очень часто отзывам верят больше, чем дорогой рекламе и информативным описаниям. Однако для успеха в бизнесе следует регулярно собирать отзывы и правильно их размещать.

О чем поговорим

• Отзывы клиентов: какие они бывают и примеры оформления на странице
• Виды отзывов
• Как получать и обрабатывать отзывы?
• Раздел сайта с отзывами клиентов: полезные советы по оформлению
• Сервисы и каналы для сбора отзывов
• Выводы

Почему все отзывы клиентов важны

Отзывы клиентов — это информация, идеи, положительные впечатления и жалобы о товаре или услуге. Это неотъемлемая составляющая клиентского опыта, что помогает улучшить процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Большая ошибка игнорировать отзывы о компании и шаблонное оформление фиктивных комментариев на сайте. Правильно оформленные реальные отзывы выполняют несколько важных задач.

• Показывают недостатки товаров и услуг и возможности улучшения качества.
• Позволяют лучше понять целевую аудиторию, усовершенствовать товар сервис, функционал сайта или приложения и тому подобное.
• Повышают узнаваемость бренда, продвигают сайт по SEO, привлекая бесплатный трафик, и позволяют потенциальным клиентам узнавать о компании из выдачи поисковых систем.
• Действуют как сарафанное радио, распространяя информацию в соцсетях или через другие каналы. Причем это касается как положительных, так и отрицательных комментариев.

Хотя замечание о товаре или услуге или даже скандальный отзыв может не только не навредить, но даже поспособствовать продвижению бренда, с негативом следует тщательно работать. Не удаляйте комментарии, критикующие ваш продукт или обслуживание. Вместо этого лучше давайте конструктивный ответ на каждое замечание.

Если покупатель заметил реальную ошибку персонала или товар был бракованным, предложите скидку, подарок или другой приятный бонус. Это повысит лояльность целевой аудитории, в том числе тех пользователей, которые не обращались к вам раньше, но наткнулись на отзывы о компании.

Условно отзывы можно поделить на две категории — пассивные и активные. К первому типу относятся те, что предоставлены клиентами без запроса. Вторые — это обратная связь, полученная, например, путем анкетирования или опроса.

Сбор и обработка отзывов может быть частью маркетинговой стратегии бизнеса в рамках SERM (Search Engine Reputation Management) — управления репутацией в поисковых системах. Не ограничивайтесь мониторингом уже существующих отзывов о компании в интернете, высказывайте клиентам просьбу оставить текст, видеораспаковку или видеообращение о товаре или услуге. Взамен можно предоставлять скидку на следующую покупку.

«Одним из самых больших ключей к успеху в бизнесе в 21 веке является создание онлайн-репутации, ведь если у вас нет присутствия в Интернете, то как потенциальные клиенты найдут вас?»

Victoria Csiga, «11 Types of Customer Reviews and How to Get Them»

Согласно исследованию Zendesk, 50% потребителей заявили, что после неудачного опыта сотрудничества с определенной компанией перейдут к ее конкуренту. Вы можете это предотвратить, вовремя реагируя на плохие отзывы и анализируя комментарии о ваших конкурентах, опережая их в удовлетворении потребностей клиентов.

Виды отзывов

Рассмотрим основные виды клиентских отзывов.

Отзывы клиентов в социальных сетях

Благодаря отзывам в Twitter, Instagram, Facebook и других соцсетях, о компании могут узнать тысячи пользователей. Это касается цитат клиентов и кейсов на официальной странице бизнеса и постов с отметками в профилях инфлюенсеров.

Именно с этого начинают многие предприниматели, в частности владельцы небольших магазинов. Они предлагают свои товары в подарок или с большой скидкой блогерам, людям, которые определенным образом связаны с направлением деятельности компании. После этого начинается серия отзывов с распаковкой и презентацией товара, результата до и после или в другом формате, что зависит от особенностей самого продукта. Иногда такая реклама длится несколько дней, начинаясь с серии сторис и заканчиваясь розыгрышем на странице блогера.

Чтобы поиск информации о вашем бизнесе в соцсети был проще, создайте фирменный хэштег и просите каждого покупателя об отметке вашей страницы и отзыв с его добавлением.

Подробные клиентские отзывы

Четырехзвездочный отзыв, в котором клиент подробно описывает, что ему нравится и что не нравится, принесет лучший результат, чем пятизвездочный, в котором клиент утверждает, что ваш продукт замечательный и не вдается в подробности. Во-первых, детализированный рассказ делает его более реалистичным и повышает доверие читателей. Во-вторых, именно в развернутых историях потребители находят себя, узнают свои потребности и получают ответы на важные для них вопросы.

С другой стороны, подробная информация от клиента помогает бизнесу улучшаться и устранять недостатки, отражает критерии выбора товара и вырисовывает портрет целевой аудитории.

Для получения информативных отзывов создайте опросник или примерный план отзыва и просите покупателей заполнить форму или написать текст или записать видео, следуя вашему плану.

Истории клиентов

Сторителлинг в отзывах привлекает внимание за счет интересной подачи информации и наличия определенного сюжета. Некоторые бизнесы продвигают свои сайты исключительно через страницы-посредники между контекстной рекламой и самим лендингом. На них размещают рассказ о том, как товар или услуга улучшили жизнь пользователя. Фотографии усиливают доверие. Подобный формат — обзоры, например, тексты с описаниями различных гаджетов, программного обеспечения и др.

Цитаты клиентов

Цитирование уместно и в соцсетях, и в статьях-кейсах, и непосредственно на главной странице сайта. Не выбирайте что-то вроде «Это лучший магазин одежды». Более эффективным будет комментарий типа «Здесь я нашла готовые образы на лето, которые носила несколько лет подряд, потому что вся ткань действительно качественная. А еще мне помогали с подбором образа на праздник».

Тематические исследования

Метод кейс-стади (case study) используется преимущественно в психологии и научных исследованиях, однако в некоторых случаях может служить основой нативной рекламы. Тематические исследования базируются на анализе, решении и обсуждении ситуаций, как смоделированных, так и реальных. В маркетинге важно сосредоточить внимание читателя на опыте отдельного клиента, чтобы убедить других, как ваш товар или услуга могут положительно повлиять на их жизнь.

Кейс-исследование подробно описывает проблему клиента, а затем то, как ваш продукт или услуга решили ее. Подходит не для всех направлений бизнеса. Однако, например, для сферы производства уходовой косметики, рассказ о сыворотке для лица с описанием каждого ингредиента и цитатами из фото пользователя будет выглядеть убедительнее, чем обычный отзыв.

Фотоотзывы

Лишь часть потребителей читают длинные статьи и доверяют текстовым отзывам. Другие обращают внимание только на доказательства в виде фотографий, например, в формате «до и после». Фото с разных ракурсов часто используется в отзывах об одежде, обуви, аксессуарах, товарах для дома. Если речь идет об услугах, например, маркетинге, изображения могут иметь вид аналитических графиков, отражающих улучшение результатов клиента.

Видеоотзывы

Запись видео, в котором кто-то откровенно рассказывает о товаре или услуге, которой воспользовался, является едва ли не самым правдоподобным доказательством качества продукта. Именно видеоотзывы часто используют на сайтах, вынося их на главную страницу. В соцсетях этот формат достаточно популярен в формате сторис с отметкой магазина.

Интервью с клиентами

Беседа, суть которой заключается в обсуждении качеств продукта, может быть изложена в формате видео или статьи с фото.

Амбассадоры бренда

Бренд-амбассадоры — люди, которые усиливают популярность компании в интернете благодаря своему присутствию в социальных сетях и предоставлению социальных доказательств преимуществ товара или услуги. Амбассадоры защищают репутацию бизнеса от клеветы и «оживляют» его.

Инфлюенсеры — это люди с большим количеством подписчиков в социальных сетях, которые могут так или иначе влиять на общественное мнение, поэтому они могут быть чрезвычайно полезными людьми в качестве посланников бренда. Долгое время только крупные компании выбирали «лицо», приглашая на эту роль звезд. Но сейчас даже начинающие магазины в соцсетях привлекают блогеров к популяризации бренда среди своих подписчиков. В отличие от одноразовой рекламы, работа амбассадора заключается в «верности» определенной компании. Например, если инфлюенсер продвигает детскую одежду конкретного производителя, то он может демонстрировать исключительно этот бренд, не рекламируя конкурентов.

Посты в блоге как отзывы клиентов

Распространяйте и сохраняйте в highlights посты и сторис в Instagram о ваших товарах или услугах. Хорошим методом популяризации бренда, и продвижение по SEO, являются упоминания о компании на тематических веб-ресурсах. Гиперссылки на ваш сайт в авторитетных источниках повышает его рейтинг в выдаче поисковиков.

Пользовательский контент

Смешные мемы, комментарии на форумах, вирусные видеоролики на YouTube — всё это может служить в качестве оригинальных отзывов, также передающих клиентские впечатления о продукте и компании в целом.

Рейтинги в мобильных приложениях

Для компаний, которые имеют фирменное приложение, рейтинги или отзывы в нем являются неотъемлемой частью бренда. Предоставьте клиентам возможность оставлять оценки непосредственно на экране, выбрав ответ на попапе. Важное преимущество мгновенного запроса на обратную связь — снижает вероятность того, что недовольный клиент оставит негативный отзыв на стороннем веб-ресурсе.

Как получать и обрабатывать отзывы?

Просить об обратной связи стоит каждого клиента, в индивидуальном порядке уточняя, остался ли он доволен результатом. Для крупных компаний идеальным решением будет автоматическая рассылка электронных писем с опросом. Если ваша клиентская база мала по объему, личное общение с менеджером или непосредственно с самим специалистом будет оптимальным решением, чтобы получить честный отзыв.

Сеть кофеен «Львовская мастерская шоколада» для взаимодействия с посетителями и покупателями использует метод анкетирования. Опросники в распечатанном виде можно найти на столиках, а в электронном — на сайте компании.

«Нам всем нужны люди, которые будут давать нам обратную связь. Так мы совершенствуемся». Эти слова принадлежат Биллу Гейтсу, и они касаются всех сфер нашей жизни, в частности, бизнеса. Без отслеживания реакций клиентов на наши товары или услуги мы не сможем масштабироваться, быть конкурентоспособными и интересными для целевой аудитор.

«Обратная связь — это информация, полученная непосредственно от клиентов о вашем бизнесе, услугах или продуктах. Отчет Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год показал, что 77% потребителей больше доверяют брендам, которые стремятся получить обратную связь от клиентов».

David Campbell, «10 Types of Customer Feedback»

Перед тем как впервые сделать заказ, потенциальные клиенты могут заняться мониторингом информации о вашей компании в интернете. Даже если на сайте они найдут хорошо оформленные и исключительно положительные отзывы, вероятно что потребители будут искать негатив в других источниках, анализируя информацию в Google. Скептическое отношение к прочитанному на официальном сайте или на специализированных ресурсах с отзывами характерно для многих людей.

Чтобы неудовлетворительная оценка вашего продукта или сервиса не оттолкнула новых клиентов и не помешала расширять клиентскую базу, реагируйте на жалобы потребителей, предоставляя аргументированное объяснение на каждый комментарий. Покажите, что вы пытаетесь решить проблемы своих покупателей и улучшить продукт. Это позволит другим понять вашу клиентоориентированность.

Раздел сайта с отзывами клиентов: полезные советы по оформлению

Оформление раздела с отзывами зависит от сферы бизнеса и типа сайта. Однако существует несколько основных элементов, которые необходимо добавить в раздел с отзывами в любом случае.

• Заголовок и краткое вступление.
• Сами отзывы, размещенные в хронологическом порядке или по рейтингу. Самые новые или лучшие отзывы можно разместить сначала, чтобы они были видны.
• Фотографии клиентов.
• Информация об авторе каждого отзыва, а именно имя, фамилия, ссылка на профиль в соцсети. Все данные следует указывать только с согласия клиента.
• Кнопка «Оставить отзыв» и форма для отправки отзыва. Если на странице нельзя оставить комментарий, посетитель сайта может усомниться в правдивости опубликованной в разделе информации.
• Цитаты. Выберите самые интересные или положительные высказывания из отзывов и визуально выделите их. Цитаты могут быть использованы также на главной странице сайта или в разделе с кейсами или в портфолио.
• Ссылки на социальные сети или внешние платформы. Если у вас есть положительные отзывы на страницах компании в социальных сетях или на других внешних платформах, вы можете разместить ссылку на них на сайте.

Не забывайте, что важно быть открытым к различным отзывам, как положительным, так и отрицательным. Это дает вам возможность принять во внимание фидбек ваших клиентов и улучшать свои продукты или услуги. Не стоит ограничиваться только похвалами и публиковать в разделе с отзывами исключительно позитив — «разбавьте» хорошие отзывы подробными комментариями с упоминаниями об определенных негативных или нейтральных моментах.

Сервисы и каналы для сбора отзывов

Отзывы пользователей могут поступать из различных каналов, таких как сторис и личные сообщения в Instagram, опросы, электронные письма, общение на выставках, ярмарках и других офлайн-мероприятиях, интервью с пользователями, рейтинги в приложениях, комментарии в социальных сетях и тому подобное. Иногда подробный отзыв можно получить, пообщавшись с клиентом по телефону. Это проще, если у вас небольшая компания, или работает отдел качества.

Существует много сервисов, которые помогают собирать отзывы от клиентов и пользователей. Назовем несколько популярных сервисов для сбора отзывов.

• Google My Business. Подходит для локального бизнеса с физическими торговыми точками, в частности, для заведений питания. Клиенты могут оставлять отзывы непосредственно на вашей странице в Google.
• Yelp. Пользуется особой популярностью у ресторанов, отелей, салонов красоты и др. Этот сервис позволяет пользователям оставлять оценки, комментарии и фотографии.
• Facebook Reviews. Если у бизнеса есть страница в Facebook, вы можете активировать функцию, которая позволяет пользователям оставлять свои оценки и отзывы о вашей компании.
• TripAdvisor. Если вы занимаетесь туризмом или гостиничным бизнесом, обязательно воспользуйтесь одной из наиболее популярных платформ для сбора отзывов.
• Сlutch. Представители бизнеса могут найти здесь проверенные отзывы от других предпринимателей. Это идеальное решение для поиска услуг B2B, в частности, для выбора IT-специалистов, маркетологов, дизайнеров. с помощью сервиса можно проводить собеседования и выбирать лучших кандидатов.

В зависимости от отрасли деятельности можно выбирать специализированные платформы для сбора отзывов. Например, для ресторанов могут быть полезными такие сервисы как OpenTable или Zomato.

Эти сервисы помогут вам собирать отзывы от клиентов и пользователей, которые будут способствовать улучшению репутации вашего бизнеса и предоставлению ценной информации для потенциальных клиентов.

Примеры оформления отзывов

Раздел «Отзывы» — одна из важнейших составляющих коммерческого сайта. И хотя многие владельцы бизнеса игнорируют это и ограничиваются отзывами в Google или в социальных сетях, не советуем лишать компанию возможности повысить лояльность клиентов с помощью правильно оформленных отзывов.

Обычно хороший пример оформления клиентских отзывов демонстрируют маркетинговые агентства. Независимо от направления деятельности вашего бизнеса вы можете ориентироваться на структуру таких веб-ресурсов и заимствовать из них идеи оформления и наполнения. Ведь разработкой таких страниц занимаются профессионалы, которые хорошо понимают психологию потребителя.

Опыт Marketing Link

Рассмотрим раздел с отзывами нашей компании Marketing Link и поделимся лайфхаками по ее оформлению.

Все отзывы представлены в формате видеороликов. Указаны имена и фамилии авторов, а также их должности и названия компаний. Это важно для B2B, поскольку подтверждает правдивость информации и повышает статус компании, которая предоставляет услуги.

С каждого отзыва можно перейти на страницу с кейсом, где подробно рассказывается о проделанной работе и результатах клиента.

Если кто-то не любит или не имеет времени просматривать видео, можно просто прочитать короткие тексты.

В этом же разделе можно ознакомиться с сертификатами компании.

На странице с отзывами желательно оставлять лид-магнит или предложение консультации или другой оффер. У нас это бесплатный аудит и консультация для повышения продаж.

Далее размещены логотипы заказчиков, ссылки на блог, лид-форма для получения индивидуального расчета стоимости услуг, обращение владельца компании и контактные данные. В случае, если посетитель сайта впервые попадает на веб-ресурс и сразу переходит в данный раздел, он будет ознакомлен с самой важной информацией и предложениями компании.

Примеры отзывов Metra

Metra — компания, занимающаяся производством и продажей зерноочистительного оборудования по всему миру. Раздел отзывы начинается с красноречивого заголовка: «Отзывы местных фермеров, которые вернули свои инвестиции в первый же сезон».

Далее мы видим видеоотзывы с текстовыми описаниями.

В нижней части страницы размещены обычные текстовые отзывы. Последний блок — лид-форма с призывом получить консультацию специалиста.

Как собирает и размещает отзывы SEPHORA

Оптимальный вариант оформления отзывов для интернет-магазина с большим ассортиментом — размещение их на каждой странице с товаром. Образец можно рассмотреть в каталоге магазина SEPHORA.

Отзывы об увлажняющем креме-праймере для лица начинаются с рейтинга товара и фотографий покупателей. Нажав на любое из изображений, вы увидите текстовый отзыв и больше фото. После этого опубликованы обычные текстовые отзывы с указанным пользовательским рейтингом-оценкой товара.

«Посмотри на это в реальной жизни», «Вспомните @sephora, чтобы получить шанс быть представленным или загрузите свою фотографию» — призывают заголовок и дескриптор в нижней части страницы. Здесь можно рассмотреть фото клиентов и добавить свое.

Как работает с отзывами HubSpot

Раздел с отзывами о компании HubSpot начинается с описания, в котором говорится о еще одном социальном доказательстве качества продукта — награды платформы: «Мы ориентируемся на клиентов, поэтому их слово для нас превыше всего. Мы благодарны нашим клиентам, чьи голоса принесли награды платформе HubSpot на Gartner Peer Insights, G2, TrustRadius и т.д.».

Листая страницу, можно узнать больше о наградах и других достижениях компании.

Сами отзывы оформлены в виде цитат с логотипами компаний-клиентов. Под каждым таким текстовым блоком есть возможность обратиться в HubSpot, заполнив лид-форму.

«Какое место мы занимаем среди конкурентов на G2», «Мы в магическом квадранте Гартнера!», «Сервисный центр — лидер в сфере обслуживания клиентов» — отзывы разбавлены познавательной и убедительной визуализацией достижений компании.

Как негативные отзывы перевернуть на пользу: шутки

Выводы

1. Отзывы покупателей являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Они стимулируют заинтересованную аудиторию конвертироваться в клиентов. Расширенные отзывы, истории клиентского опыта показывают, насколько продукт решает проблемы потребителей. Но для получения желаемого результата следует регулярно мониторить отзывы на сторонних веб-ресурсах и обрабатывать их. Реагируйте на похвалу и отвечайте на критику. Этим вы показываете свою клиентоориентированность и оживляете бренд.
2. Собирать отзывы можно разными способами — это и онлайн-чат и телефонные разговоры, и мессенджеры и электронная почта. Основным источником информации от клиентов для многих компаний на сегодня являются социальные сети, где люди делятся рекомендациями и демонстрируют товары и услуги в реальной жизни.
3. Выберите наиболее информативные отзывы и разместите их на официальном сайте компании, используя фото, видео, призывы к действию и лид-формы в соответствующем разделе. Наличие такой страницы не только повысит лояльность потенциальных клиентов, но и будет способствовать органическому продвижению сайта.