Відгуки клієнтів є ефективним соціальним доказом якості продукту для будь-якого бізнесу. З одного боку, інформація від клієнтів допомагає дізнаватися про потреби цільової аудиторії та вдосконалювати товар чи послугу. З іншого, саме думка покупців чи не найбільше впливає на уявлення потенційних клієнтів про вашу компанію. Дуже часто відгукам вірять більше, ніж дорогій рекламі та інформативним описам. Проте для успіху в бізнесі слід регулярно збирати відгуки та правильно їх розміщувати.
Про що піде мова
- Відгуки клієнтів: які вони бувають та приклади оформлення на сторінці
- Види відгуків
- Як отримувати та опрацьовувати відгуки?
- Розділ сайту з відгуками клієнтів: корисні поради щодо оформлення
- Сервіси та канали для збору відгуків
- Висновки
Чому всі відгуки клієнтів важливі
Відгуки клієнтів — це інформація, ідеї, позитивні враження та скарги про товар чи послуги. Це невід’ємна складова клієнтського досвіду, котра допомагає покращити процеси та підвищити задоволеність клієнтів.
Велика помилка ігнорувати відгуків про компанію та шаблонне оформлення фіктивних коментарів на сайті. Правильно оформлені реальні відгуки виконують кілька важливих завдань.
- Показують недоліки товарів та послуг і можливості покращення якості.
- Дозволяють краще зрозуміти цільову аудиторію, вдосконалити товар сервіс, функціонал сайту чи застосунку тощо.
- Підвищують впізнаваність бренду, просувають сайт по SEO, залучаючи безкоштовний трафік, та дозволяють потенційним клієнтам дізнаватися про компанію із видачі пошукових систем.
- Діють як сарафанне радіо, поширюючи інформацію в соцмережах або через інші канали. Причому це стосується як позитивних, так і негативних коментарів.
Хоча зауваження про товар чи послугу або навіть скандальний відгук може не лише не зашкодити, але навіть посприяти просуванню бренду, з негативом слід ретельно працювати. Не видаляйте коментарі, що критикують ваш продукт чи обслуговування. Натомість краще давайте конструктивну відповідь на кожне зауваження.
📌 Читайте статтю: Як працювати з конфліктними клієнтами
Якщо покупець зауважив реальну помилку персоналу чи товар був бракованим, запропонуйте знижку, подарунок чи інший приємний бонус. Це підвищить лояльність цільової аудиторії, в тому числі тих користувачів, котрі не зверталися до вас раніше, але натрапили на відгуки про компанію.
Умовно відгуки можна поділити на дві категорії — пасивні і активні. До першого типу відносяться ті, що надані клієнтами без запиту. Другі — це зворотній зв’язок, отриманий, наприклад, шляхом анкетування чи опитування.
Збір та опрацювання відгуків може бути частиною маркетингової стратегії бізнесу в рамках SERM (Search Engine Reputation Management) — управління репутацією в пошукових системах. Не обмежуйтесь моніторингом уже існуючих відгуків про компанію в інтернеті, висловлюйте клієнтам прохання залишити текст, відеорозпаковку чи відеозвернення про товар чи послугу. Взамін можна надавати знижку на наступну покупку.
«Одним з найбільших ключів до успіху в бізнесі в 21 столітті є створення онлайн-репутації, адже якщо у вас немає присутності в Інтернеті, то як потенційні клієнти знайдуть вас?»
Victoria Csiga, «11 Types of Customer Reviews and How to Get Them»
Згідно з дослідженням Zendesk, 50% споживачів заявили, що після невдалого досвіду співпраці з певною компанією перейдуть до її конкурента. Ви можете цьому запобігти, вчасно реагуючи на погані відгуки та аналізуючи коментарі про ваших конкурентів, випереджаючи їх у задоволенні потреб клієнтів.
Види відгуків
Розглянемо основні види клієнтських відгуків.
Відгуки клієнтів у соціальних мережах
Завдяки публікації відгуків у Twitter, Instagram, Facebook та інших соцмережах, про компанію можуть дізнатися тисячі користувачів. Це стосується як цитат клієнтів і кейсів на офіційній сторінці бізнесу, так і постів із відмітками у профілях інфлюенсерів.
Саме з цього починає багато підприємців, зокрема власників невеликих магазинів. Вони пропонують свої товари у подарунок чи з великою знижкою блогерам, людям, котрі певним чином пов’язані з напрямком діяльності компанії. Після цього починається серія відгуків із розпаковкою і презентацією товару, результату до і після чи в іншому форматі, що залежить від особливостей самого продукту. Інколи така реклама триває кілька днів, починаючись із серії сторіс та закінчуючись розіграшем на сторінці блогера.
Щоб пошук інформації про ваш бізнес у соцмережі був простішим, створіть фірмовий хештег та просіть кожного покупця про відмітку вашої сторінки і відгук з його додаванням.
Детальні клієнтські відгуки
Чотиризірковий відгук, в якому клієнт детально описує, що йому подобається і що не подобається, принесе кращий результат, аніж п’ятизірковий, у якому клієнт стверджує, що ваш продукт чудовий і не вдається в подробиці. По-перше, деталізована розповідь робить її більш реалістичною та підвищує довіру читачів. По-друге, саме в розгорнутих історіях споживачі віднаходять себе, впізнають свої потреби та отримують відповіді на важливі для них питання.
З іншого боку, детальна інформація від клієнта допомагає бізнесу покращуватися та усувати недоліки, відображає критерії вибору товару та вимальовує портрет цільової аудиторії.
Для отримання інформативних відгуків створіть опитувальник чи приблизний план відгуку та просіть покупців заповнити форму або написати текст чи записати відео, слідуючи вашому плану.
Історії клієнтів
Сторітелінг у відгуках привертає увагу за рахунок цікавої подачі інформації та наявності певного сюжету. Деякі бізнеси просувають свої сайти виключно через сторінки-посередники між контекстною рекламою та самим лендінгом. На них розміщують розповідь про те, як товар чи послуга покращили життя користувача. Фотографії посилюють довіру. Подібний формат — огляди, наприклад, тексти із описами різноманітних гаджетів, програмного забезпечення і ін.
Цитати клієнтів
Цитування є доречним і в соцмережах, і в статтях-кейсах, і безпосередньо на головній сторінці сайту. Не обирайте щось на зразок «Це найкращий магазин одягу». Більш ефективним буде коментар типу «Тут я знайшла готові образи на літо, які носила кілька років поспіль, бо вся тканина дійсно якісна. А ще мені допомагали з підбором образу на свято».
Тематичні дослідження
Метод кейс-стаді (case study) використовується переважно у психології та наукових дослідженнях, однак у деяких випадках може служити основою нативної реклами. Тематичні дослідження базуються на аналізі, вирішенні та обговоренні ситуацій, як змодельованих, так і реальних. У маркетингу важливо зосередити увагу читача на досвіді окремого клієнта, щоб переконати інших, як ваш товар або послуга можуть позитивно вплинути на їхнє життя.
Кейс-дослідження детально описує проблему клієнта, а потім те, як ваш продукт або послуга вирішили її. Підходить не для всіх напрямків бізнесу. Однак, наприклад, для сфери виробництва доглядової косметики, розповідь про сироватку для обличчя із описом кожного інгредієнта та цитатами з фото користувача виглядатиме переконливіше, ніж звичайний відгук.
Фотовідгуки
Лише частина споживачів читають довгі статті та довіряють текстовим відгукам. Інші звертають увагу лише на докази у вигляді фотографій, наприклад, у форматі «до і після». Фото з різних ракурсів часто використовується у відгуках про одяг, взуття, аксесуари, товари для дому. Якщо мова йде про послуги, наприклад, маркетинг, зображення можуть мати вигляд аналітичних графіків, що відображують покращення результатів клієнта.
Відеовідгуки
Запис відео, в якому хтось відверто розповідає про товар або послугу, якою скористався, є чи не найбільш правдоподібним доказом якості продукту. Саме відеовідгуки часто використовують на сайтах, виносячи їх на головну сторінку. У соцмережах цей формат є досить популярним у форматі сторіс з відміткою магазину.
Інтерв’ю з клієнтами
Бесіда, суть якої полягає в обговоренні якостей продукту, може бути викладена у форматі відео або статті з фото.
Амбасадори бренду
Бренд-амбасадори — люди, які посилюють популярність компанії в інтернеті завдяки своїй присутності в соціальних мережах і наданню соціальних доказів переваг товару чи послуги. Амбасадори захищають репутацію бізнесу від наклепів та «оживлюють» його.
Інфлюенсери — це люди з великою кількістю підписників у соціальних мережах, які можуть так чи інакше впливати на громадську думку, тому вони можуть бути надзвичайно корисними людьми в якості посланців бренду. Довгий час тільки великі компанії обирали «обличчя», запрошуючи на цю роль зірок. Та зараз навіть починаючі магазини у соцмережах залучають блогерів до популяризації бренду серед своїх підписників. На відміну від одноразової реклами, робота амбасадора заключається у «вірності» певній компанії. Наприклад, якщо інфлюенсер просуває дитячий одяг конкретного виробника, то він може демонструвати виключно цей бренд, не рекламуючи конкурентів.
📌 Читайте статтю: Хто такий інфлюенсер
Пости в блозі як відгуки клієнтів
Поширюйте та зберігайте у highlights пости та сторіс в Instagram про ваші товари чи послуги. Хорошим методом популяризації бренду, що передбачає також покращення просування по SEO, є згадки про компанію на тематичних веб-ресурсах. Гіперпосилання на ваш сайт в авторитетних джерелах підвищує його рейтинг у видачі пошуковиків.
Користувацький контент
Смішні меми, коментарі на форумах, вірусні відеоролики на YouTube — все це може служити у якості оригінальних відгуків, що також передають клієнтські враження про продукт та компанію загалом.
Рейтинги в мобільних застосунках
Для компаній, які мають фірмовий застосунок, рейтинги або відгуки у ньому є невід’ємною частиною бренду. Надайте клієнтам можливість залишати оцінки безспосередньо на екрані, обравши відповідь на попапі. Важлива перевага миттєвого запиту на зворотній зв’язок — зменшення ймовірності того, що незадоволений клієнт залишить негативний відгук на сторонньому веб-ресурсі.
Як отримувати та опрацьовувати відгуки?
Просити про зворотній зв’язок варто кожного клієнта, в індивідуальному порядку уточнюючи, чи залишився він задоволений результатом. Для великих компаній ідеальним рішенням буде автоматична розсилка електронних листів із опитуванням. Якщо ваша клієнтська база мала за обсягом, особисте спілкування з менеджером чи безпосередньо з самим спеціалістом буде оптимальним рішенням, щоб отримати чесний відгук.
Мережа кав’ярень «Львівська майстерня шоколаду» для взаємодії з відвідувачами і покупцями використовує метод анкетування. Опитувальники у роздрукованому вигляді можна знайти на столиках, а в електронному — на сайті компанії.
«Нам усім потрібні люди, які даватимуть нам зворотній зв’язок. Так ми вдосконалюємося». Ці слова належать Біллу Гейтсу, і вони стосуються усіх сфер нашого життя, зокрема, бізнесу. Без відстежування реакцій клієнтів на наші товари чи послуги ми не зможемо масштабуватися, бути конкурентноспроможними та цікавими для цільової аудиторії.
«Зворотній зв’язок — це інформація, отримана безпосередньо від клієнтів про ваш бізнес, послуги чи продукти. Звіт Microsoft про стан глобального обслуговування клієнтів за 2017 рік показав, що 77% споживачів більше довіряють брендам, які прагнуть отримати зворотній зв’язок від клієнтів».
David Campbell, «10 Types of Customer Feedback»
Перед тим як вперше зробити замовлення, потенційні клієнти можуть зайнятися моніторингом інформації про вашу компанію в інтернеті. Навіть якщо на сайті вони знайдуть гарно оформлені та виключно позитивні відгуки, імовірно що споживачі будуть шукати негатив в інших джерелах, аналізуючи інформацію в Google. Скептичне ставлення до прочитаного на офіційному сайті чи на спеціалізованих ресурсах з відгуками є характерним для багатьох людей.
Щоб незадовільна оцінка вашого продукту чи сервісу не відштовхнула нових клієнтів та не завадила розширювати клієнтську базу, реагуйте на скарги споживачів, надаючи аргументоване пояснення на кожен коментар. Покажіть, що ви намагаєтеся вирішити проблеми своїх покупців та покращити продукт. Це дозволить іншим зрозуміти вашу клієнтоорієнтованість.
Розділ сайту з відгуками клієнтів: корисні поради щодо оформлення
Оформлення розділу з відгуками залежить від сфери бізнесу та типу сайту. Однак існує кілька основних елементів, котрі необхідно додати в розділ з відгуками у будь-якому випадку.
- Заголовок та короткий вступ.
- Самі відгуки, розміщені у хронологічному порядку або за рейтингом. Найновіші або найкращі відгуки можна розмістити спочатку, щоб вони були видимі.
- Фотографії клієнтів.
- Інформація про автора кожного відгуку, а саме ім’я, прізвище, посилання на профіль в соцмережі. Усі дані варто вказувати лише за згодою клієнта.
- Кнопка «Залишити відгук» та форма для відправки відгуку. Якщо на сторінці не буде можливості відправити власний коментар, відвідувач сайту може засумніватися у правдивості опублікованої в розділі інформації.
- Використання цитат. Виберіть найцікавіші або найпозитивніші висловлення з відгуків та візуально виділіть їх. Цитати можуть бути використані також на головній сторінці сайту або у розділі з кейсами чи в портфоліо.
- Посилання на соціальні мережі або зовнішні платформи. Якщо у вас є позитивні відгуки на сторінках компанії у соціальних мережах або на інших зовнішніх платформах, ви можете розмістити посилання на них у на сайті.
Не забувайте, що важливо бути відкритим до різноманітних відгуків, як позитивних, так і негативних. Це дає вам можливість взяти до уваги фідбек ваших клієнтів та покращувати свої продукти або послуги. Не варто обмежуватися лише похвалами та публікувати в розділі з відгуками виключно позитив — «розбавте» хороші відгуки детальними коментарями із згадками про певні негативні чи нейтральні моменти.
Сервіси та канали для збору відгуків
Відгуки користувачів можуть надходити з різних каналів, таких як сторіс та особисті повідомлення в Instagram, опитування, електронні листи, спілкування на виставках, ярмарках та інших офлайн-заходах, інтерв’ю з користувачами, рейтинги у застосунках, коментарі в соціальних мережах тощо. Інколи детальний відгук можна отримати, поспілкувавшись із клієнтом по телефону. Це простіше, якщо у вас невелика компанія, або працює відділ якості.
Існує багато сервісів, які допомагають збирати відгуки від клієнтів і користувачів. Назвемо кілька популярних сервісів для збору відгуків.
- Google My Business. Підходить для локального бізнесу із фізичними торговими точками, зокрема, для закладів харчування. Клієнти можуть залишати відгуки безпосередньо на вашій сторінці у Google.
- Yelp. Користується особливою популярністю у ресторанів, готелів, салонів краси і ін. Цей сервіс дозволяє користувачам залишати оцінки, коментарі та фотографії.
- Facebook Reviews. Якщо ваш бізнес має сторінку на Facebook, ви можете активувати функцію, яка дозволяє користувачам залишати свої оцінки та відгуки про вашу компанію.
- TripAdvisor. Якщо ви займаєтеся туризмом чи готельним бізнесом, обов’язково скористайтеся однією з найбільш популярних платформ для збору відгуків.
- Сlutch. Представники бізнесу можуть віднайти тут перевірені відгуки від інших підприємців. Це ідеальне рішення для пошуку послуг B2B, зокрема, для вибору IT-спеціалістів, маркетологів, дизайнерів. за допомогою сервісу можна проводити співбесіди та обирати найкращих кандидатів.
Залежно від галузі діяльності можна вибирати спеціалізовані платформи для збору відгуків. Наприклад, для ресторанів можуть бути корисними такі сервіси як OpenTable або Zomato.
Ці сервіси допоможуть вам збирати відгуки від клієнтів та користувачів, що сприятимуть покращенню репутації вашого бізнесу і наданню цінної інформації для потенційних клієнтів.
Що робити з поганим відгуком: коментар експерта
Перше, що прийде на думку власнику бізнесу, це видалити поганий відгук. Але так не можна, особливо якщо відгук заслужений та від реального користувача. Обіграйте його собі на користи, зробіть висновки, якщо відгук справедливий.
Одного разу мене назвали «найгіршим ейчаром в чиємось житті». Справедливо було б зауважити, що я була тоді першим ейчаром в житті однієї особи. Що ж, тепер це моя фішкка, коли мене питають про найм кадрів, бо, оскільки я не ейчар та ніколи ним не була, то зауважую, що я найкращий маркетолог та найгірший ейчар, це знімає напругу в розмовах з клієнтами та колегами та було мені на користь не один раз. Тож, певною мірою я навіть вдячна за такий коментар.
Збирайте всі відгуки та відповідайте на кожен, бо клієнти можуть знайти їх на найнеочікуваніших майданичиках.
Для поганих коментарів давайте особистий телефон чи пошту, щоб людина могла звернутися, якшо сама не лишила своїх даних. ідповідатей на анонімні коментарі також, бо ваші потенційні клієнти дивляться на те, як ви працюєте з негативом. Я сама постійно дивлюсь здебільшого негативні відгуки та роблю висновок, чи мені буде приємно працювати з цим бізнесом і навіть оцінка 3,5 з 5 інколи в кращих компаніях, ніж рафіновані замовні п’ятірки від ботів.
Приклади оформлення відгуків
Розділ «Відгуки» — одна з найважливіших складових комерційного сайту. І хоча багато власників бізнесу ігнорують це та обмежуються відгуками в Google чи у соціальних мережах, не радимо позбавляти компанію можливості підвищити лояльність клієнтів за допомогою правильно оформлених відгуків.
Зазвичай гарний приклад оформлення клієнтських відгуків демонструють маркетингові агентства. Незалежно від напрямку діяльності вашого бізнесу ви можете орієнтуватися на структуру таких веб-ресурсів та запозичувати з них ідеї оформлення та наповнення. Адже розробкою таких сторінок займаються професіонали, котрі добре розуміють психологію споживача.
Досвід Marketing Link
Розглянемо розділ з відгуками нашої компанії Marketing Link та поділимося лайфхаками щодо її оформлення.
Всі відгуки представлені у форматі відеороликів. Вказані імена та прізвища авторів, а також їхні посади та назви компаній. Це важливо для B2B, оскільки підтверджує правдивість інформації та підвищує статус компанії, котра надає послуги.
З кожного відгуку можна перейти на сторінку з кейсом, де детально розповідається про виконану роботу та результати клієнта.
Якщо хтось не любить або не має часу переглядати відео, можна просто прочитати короткі тексти.
В цьому ж розділі можна ознайомитися із сертифікатами компанії.
На сторінці з відгуками бажано залишати лід-магніт або пропозицію консультації чи інший оффер. У нас це безкоштовний аудит та консультація для підвищення продажів.
Далі розміщені логотипи замовників, посилання на блог, лід-форма для отримання індивідуального розрахунку вартості послуг, звернення власника компанії та контактні дані. У випадку, якщо відвідувач сайту вперше потрапляє на веб-ресурс і одразу переходить в даний розділ, він буде ознайомлений із найважливішою інформацією та пропозиціями компанії.
Приклади відгуків Metra
Metra — компанія, що займається виробництвом та продажем зерноочисного обладнання по всьому світу. Розділ відгуки починається із промовистого заголовка: «Відгуки місцевих фермерів, які повернули свої інвестиції в перший же сезон».
Далі ми бачимо відеовідгуки із текстовими описами.
У нижній частині сторінки розміщені звичайні текстові відгуки. Останній блок — лід-форма із закликом отримати консультацію фахівця.
Як збирає та розміщує відгуки SEPHORA
Оптимальний варіант оформлення відгуків для інтернет-магазину із великим асортиментом — розміщення їх на кожній сторінці з товаром. Зразок можна розглянути в каталозі магазину SEPHORA.
Відгуки про зволожуючий крем-праймер для обличчя починаються із рейтингу товару та фотографій покупців. Натиснувши на будь-яке із зображень, ви побачите текстовий відгук та більше фото. Після цього опубліковані звичайні текстові відгуки із вказаним користувацьким рейтингом-оцінкою товару.
«Подивись на це в реальному житті», «Згадайте @sephora, щоб отримати шанс бути представленим або завантажте свою фотографію» — закликають заголовок та дескриптор в нижній частині сторінки. Тут можна розглянути фото клієнтів та додати своє.
Як працює з відгуками HubSpot
Розділ з відгуками про компанію HubSpot починається із опису, в якому йдеться про ще один соціальний доказ якості продукту — нагороди платформи: «Ми орієнтуємося на клієнтів, тому їхнє слово для нас понад усе. Ми вдячні нашим клієнтам, чиї голоси принесли нагороди платформі HubSpot на Gartner Peer Insights, G2, TrustRadius тощо».
Гортаючи сторінку, можна дізнатися більше про нагороди та інші досягнення компанії.
Самі відгуки оформлені у вигляді цитат із логотипами компаній-клієнтів. Під кожним таким текстовим блоком є можливість звернутися у HubSpot, заповнивши лід-форму.
«Яке місце ми посідаємо серед конкурентів на G2», «Ми в магічному квадранті Гартнера!», «Сервісний центр — лідер у сфері обслуговування клієнтів» — відгуки розбавлені пізнавальною та переконливою візуалізацією досягнень компанії.
Як негативні відгуки перевернути на користь: жарти
Висновки
- Відгуки покупців є одним із найбільш ефективних маркетингових інструментів. Вони стимулюють зацікавлену аудиторію конвертуватися в клієнтів. Розширені відгуки, історії клієнтського досвіду показують, наскільки продукт вирішує проблеми споживачів. Та для отримання бажаного результату слід регулярно моніторити відгуки на сторонніх веб-ресурсах та опрацьовувати їх. Реагуйте на похвалу та відповідайте на критику. Цим ви показуєте свою клієнтоорієнтованість і «оживлюєте» бренд.
- Збирати відгуки можна різними способами — це і онлайн-чат та телефонні розмови, і месенджери та електронна пошта. Основним джерелом інформації від клієнтів для багатьох компаній на сьогодні є соціальні мережі, де люди діляться рекомендаціями та демонструють товари і послуги в реальному житті.
- Оберіть найбільш інформативні відгуки та розмістіть їх на офіційному сайті компанії, використовуючи фото, відео, заклики до дії та лід-форми у відповідному розділі. Наявність такої сторінки не тільки підвищить лояльність потенційних клієнтів, але і сприятиме органічному просуванню сайту.
