
ЯК МИ 2 РАЗИ ЗМІНИЛИ CRM І ЗБІЛЬШИЛИ КОНВЕРСІЇ В ПРОДАЖІ В 3.5 РАЗИ
Ніхто не забутий — з таким гаслом ми підходимо до налаштування CRM, навіть якщо ви дзвонили нам в 2017 році і хотіли консультацію по очищенню зерна, то в 2021 році ми обов’язково нагадаємо, що знайомі вже три роки, щоб підвищити довіру. Навіть якщо три роки тому наш клієнт робота в маленькій компанії, а тепер «виріс» до міжнародної, ми обов’язково привітаємо його, тому що CRM все пам’ятає.
CRM не тільки полегшує систему продажів, вона покращує продажі та лояльність.
Впровадження CRM
Послуга
С/г техніка
Тематика
США, Канада
Регіон просування
Результати
у 3.5 рази
Збільшили % продажів
на 40%
Середній чек виріс
Замовник
Компанія Grain Cleaner з 2014 року продає техніку для очищення зерна в Америці і Канаді. За 6 років асортимент техніки виріс в три рази, з’явилися сепаратори і колор сортери власного виробництва. Цільова аудиторія — американські і канадські фермери.
У перший рік роботи компанії обробкою заявок займався один менеджер. З робочих інструментів — Google Docs Google Calendar, робочий блокнот. Так було зручно і просто, але компанія розширювалася, штат ріс і старими методами було незручно працювати: не можна фільтрувати одночасно одну таблицю, заявки потрібно було розділяти по відділах, призначати події в календарі для декількох менеджерів теж було незручно.
CRM-система вирішила більшість проблем.
CRM — Customer Relationship Management — управління взаємовідносинами з клієнтами. Це сервіс, який автоматизує бізнес-процеси: систематизує інформацію про клієнтів і угодах, зберігає історію взаємодії з покупцями (дзвінки, листування, замітки). Формує документи по шаблонах, звіти, ставить завдання і відповідальних за них, встановлює дедлайни і багато іншого.
CRM синхронізується з Gmail, сайтом, соціальними мережами, Zapier, Google Calendar, MailChimp, бухгалтерськими сервісами.
Ціль:
✓ автоматизувати бізнес-процеси.
Задачі:
✓ обрати і впровадити CRM-систему;
✓ інтегрувати CRM-систему з іншими сервісами.
Процес впровадження
Ми вирішили почати з самого простого і дешевого рішення, щоб тренуватися «на котиках».
Замовник не до кінця розумів необхідність CRM. Щоб показати важливість автоматизації, наполягли на підключенні CRM через Zapier для збору даних в одному місці, а потім розподіляти заявки на менеджерів.
Agile CRM: початок
Тестували близько десяти CRM. Зупинилися на Agile CRM, тому що:
- Система підтримувала сервіси FreshBooks і QuickBooks (хмарні сервіси для бухгалтерського обліку в США). У кілька кліків можна передати дані з CRM, наприклад, виставити інвойс.
- На безкоштовному тарифі можна було підключити до 10 менеджерів на місяць, щоб протестувати повний функціонал.
У Agile налаштували: етапи угоди, автоматичні завдання менеджерам, сповіщення при переході угоди по воронці (перший прозвон, КП, рахунок).
Налаштування Agile зайняло 10 днів, а через місяць ми купили вже повну версію.
Як це працювало: людина залишала заявку на сайті, її контакти передавалися через Contact form 7 (для WordPress) безпосередньо в список MailChimp. Zapier бачив, що в MailChimp з’явився новий контакт і передавав його в Agile. У Agile створювався контакт, компанія, угода, їй присвоювалась цінність, призначався менеджер і генерувалося завдання. Все працювало автоматично, а також з Mailchimp відправлявся інформаційний лист про нашу компанію з посиланнями на відеовідгуки.
Менеджер дзвонив клієнту і відправляв пропозицію на пошту. Потім повторно зв’язувався, щоб переконатися, що клієнт лист прочитав і ознайомився. Потім в системі створювалося завдання про повторний дзвінок клієнту і при успішній угоді вручну виставлявся рахунок.
Кожній угоді присвоювався рейтинг на основі того, скільки разів менеджер дзвонив клієнту. Ці рейтинги теж впливали на те, як часто клієнту будуть дзвонити в подальшому.
З Agile працювали півроку. Вирішили поміняти CRM через те, що не вдалося подружити її з IP-телефонією.
Всю роботу з Agile будували завдяки плагинам WordPress, штатним інтеграціям Agile CRM і Zapier. Розробників на етапі не залучали.
Розробка кастомними вирішення цього завдання була для замовника економічно невигідною. Крім цього, ми хотіли, щоб в CRM створювалися pdf-файли, генерувалися привабливі пропозиції по товарах. Сервіс Agile не міг нам цього дати в потрібному вигляді з нашими даними.
Завдяки цим тимчасовим рішенням (з квітня 2018 по лютий 2019) вдалося збільшити продажі в 2.5 рази, і точно зрозуміти, що в CRM вкладати потрібно — це себе окупить.
AMO: оновлена CRM
Приступили до пошуку нової CRM. Вибирали між Amo і Бітрікс. Зупинилися на Amo, тому що сервіс більше підходив американським замовникам.
Якщо в роботі з Agile ми виступали повними інтеграторами, то у випадку з Amo взяли на себе роль аналітиків. Контролювали впровадження CRM субпідрядниками. Первісна настройка зайняла близько 10 днів, по телефонії вирішили протягом місяця (були нюанси з номерами США), і ще додавали активно нові забаганки перші кілька місяців.
Amo вирішив проблему з IP-телефонією: підключили необхідні сервіси і додаткові інтеграції. Зараз можна слухати і дзвонити з одного місця, крім того, дзвонити можна і з мобільних (одразу SIP) — запис із статистикою теж потрапить в CRM.
Також в процесі зміни CRM з’явився повністю новий сайт написаний з нуля на Yii2, і для інтеграції підключили стандартний скрипт по API з передачею заявок в Amo CRM.
Перші помилки
З скриптом виникла перша проблема. Скрип Amo «ламав сайт»: в асортименті з’являлися нові товари, їх додавали в першу чергу на сайт, а потім в CRM. І якщо відвідувач залишав заявку на товар, який додати в Amo ще не встигли, то сайт «крашився»: замість заявки вилазили шматки коду і помилки.
Ми вирішили перестрахуватися і зберігати дані одразу в кілька місць. Зараз, якщо залишити заявку, то дані підуть паралельно в адмінку, в MailChimp і через Zapier, на пошту продублюються нові контакти, а тільки потім в Amo формується лід з тегом, звідки отримана заявка (Facebook, Google Ads та інші).
Будь-яка система вразлива. Щоб інформація була цілою, використовуйте резервні дані. Ми страхуємо себе тим, що зберігаємо інформацію в декількох місцях — працюємо з резервним MailChimp і Gmail. Якщо щось трапиться з серверами Amo, це не стане трагедією. Зберігайте інформацію в декількох альтернативних місцях і регулярно робіть бекапи.
Микола Лукашук, CEO в marketing.link
СПАМ-атаки
Корпоративна пошта замовника була відкритою, тому потрапляння в базу даних спамерів було лише питанням часу. Самі по собі спам-заявки не страшні, але в CRM почався хаос: угоди формувалися десятками і сотнями.
Ми відписалися від усіх розсилок, куди пошта замовника була додана без дозволу. Створили приховану технічну пошту, куди потрапляли тільки цільові заявки.
Ось такі у нас додані віджети. І автоматично генеруються пропозиції з потрібними опціями.
Amo працює не стільки з бухгалтерськими сервісами в США, ми зробили так, що з листом не просто передавалася ціна запитуваного товару, а й формувався красивий pdf-файл і його можна було відправити замовнику з CRM в два кліка.
Для цих цілей замовник наймав команду інтеграторів: ми ставили завдання, наприклад, написати віджет інтеграції з MailChimp, і контролювали терміни виконання.
На перший погляд здається, що простіше взаємодіяти тільки з інтеграторами, без маркетологів. Але практика показує, що інтегратори не сильно зацікавлені зануренням в бізнес-процеси і якісь функції, які полегшать життя менеджерам або збільшать прибуток, вони можуть загубити. Ще розробники не завжди достатньо добре тестують свою роботу, тому ми беремо на себе весь тестінг і завдання.
У компанії marketing.link процес побудували так, щоб самим технічно не писати скрипти, а виступати в ролі консультантів і контролювати інтеграторів. На що здатна CRM система ми знаэмо, тестували найпопулярніші на ринку і знаємо всі сильні і слабкі сторони кожної.
📌 Читайте статтю: Оптимізація та ведення рекламних кампаній в Google Shopping
Grain Cleaner CRM
Після впровадження CRM конверсія з заявки в продажі виросла до 3.5% (без CRM було близько 1%, а в Agile 2.5%, але Agile користувалися мало часу), в цій сфері де середній чек $ 17000 це хороший показник.
Крім того, наочно видно кому і яку премію видавати.
Плануємо переглянути формат ведення активних клієнтів. Приділимо більше уваги автоматизації, щоб при повторному зверненні людини створювалися додаткові автоматичні персоналізовані листи, наприклад, з посиланням: ми бачимо, що ви зверталися до нас 4 місяці тому і приготували спеціальну знижку.
CRM також дозволила збільшити середній чек, тому що значна частина замовників не купує відразу, а залишає кілька заявок, і може 3 місяці тому залишити заявку на продукт за $ 34000, а цього разу за $ 23000, але завдяки історії всіх звернень в одному місці можна оцінити, і яке обладнання цікавило раніше і продати більш підходящу модель.
Також зручніше працювати з додатковими опціями, де менеджеру достатньо вибрати чек-бокс, і замовник побачить продукт з потрібним доповненням. Все це теж дозволило продавати більше. Адже раніше потрібно було вручну вставляти різні зображення, і менеджери не завжди пропонували допи.
Підведемо підсумки
- CRM автоматизує більшість завдань менеджерів, економить час і зберігає інформацію про кожного клієнта.
- Під час налаштування CRM важливо знайти надійних підрядників, щоб вони не забували про інтеграцію з іншими сервісами, IP-телефонію, utm-мітки, рекламу і наскрізну аналітику.
- Залежно від тієї чи іншої CRM, враховуйте особливості налаштування, щоб всі цілі потрапляли в систему правильно.
- Наймайте не тільки інтеграторів, але й аналітиків, маркетологів (наприклад, нас :), які зможуть протестувати роботу, простежити за термінами виконання та додати ті функції, які необхідні саме вашому бізнесу і не йдуть в стандартному наборі CRM.