Ніхто не забутий — з таким гаслом ми підходимо до налаштування CRM, навіть якщо ви дзвонили нам в 2017 році і хотіли консультацію по очищенню зерна, то в 2021 році ми обов’язково нагадаємо, що знайомі вже три роки, щоб підвищити довіру. Навіть якщо три роки тому наш клієнт робота в маленькій компанії, а тепер «виріс» до міжнародної, ми обов’язково привітаємо його, тому що CRM все пам’ятає.

CRM не тільки полегшує систему продажів, вона покращує продажі та лояльність.

Впровадження CRM


Послуга

С/г техніка


Тематика

США, Канада


Регіон просування

Результати

у 3.5 рази


Збільшили % продажів

на 40%


Середній чек виріс

Замовник

Компанія Grain Cleaner з 2014 року продає техніку для очищення зерна в Америці і Канаді. За 6 років асортимент техніки виріс в три рази, з’явилися сепаратори і колор сортери власного виробництва. Цільова аудиторія — американські і канадські фермери.

У перший рік роботи компанії обробкою заявок займався один менеджер. З робочих інструментів — Google Docs Google Calendar, робочий блокнот. Так було зручно і просто, але компанія розширювалася, штат ріс і старими методами було незручно працювати: не можна фільтрувати одночасно одну таблицю, заявки потрібно було розділяти по відділах, призначати події в календарі для декількох менеджерів теж було незручно.

CRM-система вирішила більшість проблем.

CRM — Customer Relationship Management — управління взаємовідносинами з клієнтами. Це сервіс, який автоматизує бізнес-процеси: систематизує інформацію про клієнтів і угодах, зберігає історію взаємодії з покупцями (дзвінки, листування, замітки). Формує документи по шаблонах, звіти, ставить завдання і відповідальних за них, встановлює дедлайни і багато іншого.

CRM синхронізується з Gmail, сайтом, соціальними мережами, Zapier, Google Calendar, MailChimp, бухгалтерськими сервісами.

Монтажная область 11

Ціль:

✓ автоматизувати бізнес-процеси.

Монтажная область 13

Задачі:

✓ обрати і впровадити CRM-систему;
✓ інтегрувати CRM-систему з іншими сервісами.

Процес впровадження

Ми вирішили почати з самого простого і дешевого рішення, щоб тренуватися «на котиках».

Замовник не до кінця розумів необхідність CRM. Щоб показати важливість автоматизації, наполягли на підключенні CRM через Zapier для збору даних в одному місці, а потім розподіляти заявки на менеджерів.

Agile CRM: початок

Тестували близько десяти CRM. Зупинилися на Agile CRM, тому що:

  1. Система підтримувала сервіси FreshBooks і QuickBooks (хмарні сервіси для бухгалтерського обліку в США). У кілька кліків можна передати дані з CRM, наприклад, виставити інвойс.
  2. На безкоштовному тарифі можна було підключити до 10 менеджерів на місяць, щоб протестувати повний функціонал.

У Agile налаштували: етапи угоди, автоматичні завдання менеджерам, сповіщення при переході угоди по воронці (перший прозвон, КП, рахунок).

Налаштування Agile зайняло 10 днів, а через місяць ми купили вже повну версію.

Agile CRM: початок
Як виглядала налаштована Agile CRM. Цей варіант для тих, хто не готовий платити великі гроші і більше хоче вникнути в процеси, навчитися, щоб в подальшому все ідеально налаштувати в платній версії

Як це працювало: людина залишала заявку на сайті, її контакти передавалися через Contact form 7 (для WordPress) безпосередньо в список MailChimp. Zapier бачив, що в MailChimp з’явився новий контакт і передавав його в Agile. У Agile створювався контакт, компанія, угода, їй присвоювалась цінність, призначався менеджер і генерувалося завдання. Все працювало автоматично, а також з Mailchimp відправлявся інформаційний лист про нашу компанію з посиланнями на відеовідгуки.

Менеджер дзвонив клієнту і відправляв пропозицію на пошту. Потім повторно зв’язувався, щоб переконатися, що клієнт лист прочитав і ознайомився. Потім в системі створювалося завдання про повторний дзвінок клієнту і при успішній угоді вручну виставлявся рахунок.

Кожній угоді присвоювався рейтинг на основі того, скільки разів менеджер дзвонив клієнту. Ці рейтинги теж впливали на те, як часто клієнту будуть дзвонити в подальшому.

Як ми 2 рази змінили crm і збільшили конверсії в продажі в 3.5 рази
Як виглядала загальна воронка заявок

З Agile працювали півроку. Вирішили поміняти CRM через те, що не вдалося подружити її з IP-телефонією.

Всю роботу з Agile будували завдяки плагинам WordPress, штатним інтеграціям Agile CRM і Zapier. Розробників на етапі не залучали.
Розробка кастомними вирішення цього завдання була для замовника економічно невигідною. Крім цього, ми хотіли, щоб в CRM створювалися pdf-файли, генерувалися привабливі пропозиції по товарах. Сервіс Agile не міг нам цього дати в потрібному вигляді з нашими даними.

Завдяки цим тимчасовим рішенням (з квітня 2018 по лютий 2019) вдалося збільшити продажі в 2.5 рази, і точно зрозуміти, що в CRM вкладати потрібно — це себе окупить.

AMO: оновлена CRM

Приступили до пошуку нової CRM. Вибирали між Amo і Бітрікс. Зупинилися на Amo, тому що сервіс більше підходив американським замовникам.

Якщо в роботі з Agile ми виступали повними інтеграторами, то у випадку з Amo взяли на себе роль аналітиків. Контролювали впровадження CRM субпідрядниками. Первісна настройка зайняла близько 10 днів, по телефонії вирішили протягом місяця (були нюанси з номерами США), і ще додавали активно нові забаганки перші кілька місяців.

Amo вирішив проблему з IP-телефонією: підключили необхідні сервіси і додаткові інтеграції. Зараз можна слухати і дзвонити з одного місця, крім того, дзвонити можна і з мобільних (одразу SIP) — запис із статистикою теж потрапить в CRM.

Також в процесі зміни CRM з’явився повністю новий сайт написаний з нуля на Yii2, і для інтеграції підключили стандартний скрипт по API з передачею заявок в Amo CRM.

Перші помилки

З скриптом виникла перша проблема. Скрип Amo «ламав сайт»: в асортименті з’являлися нові товари, їх додавали в першу чергу на сайт, а потім в CRM. І якщо відвідувач залишав заявку на товар, який додати в Amo ще не встигли, то сайт «крашився»: замість заявки вилазили шматки коду і помилки.

Ми вирішили перестрахуватися і зберігати дані одразу в кілька місць. Зараз, якщо залишити заявку, то дані підуть паралельно в адмінку, в MailChimp і через Zapier, на пошту продублюються нові контакти, а тільки потім в Amo формується лід з тегом, звідки отримана заявка (Facebook, Google Ads та інші).

Микола Лукашук, CEO в marketing.link

Будь-яка система вразлива. Щоб інформація була цілою, використовуйте резервні дані. Ми страхуємо себе тим, що зберігаємо інформацію в декількох місцях — працюємо з резервним MailChimp і Gmail. Якщо щось трапиться з серверами Amo, це не стане трагедією. Зберігайте інформацію в декількох альтернативних місцях і регулярно робіть бекапи.

Микола Лукашук, CEO в marketing.link

В CRM ще йде IP адреса, Client ID, User ID
Яка інформація про клієнта відправляється на пошту. А безпосередньо в CRM ще йде IP адреса, Client ID, User ID

СПАМ-атаки

Корпоративна пошта замовника була відкритою, тому потрапляння в базу даних спамерів було лише питанням часу. Самі по собі спам-заявки не страшні, але в CRM почався хаос: угоди формувалися десятками і сотнями.

Ми відписалися від усіх розсилок, куди пошта замовника була додана без дозволу. Створили приховану технічну пошту, куди потрапляли тільки цільові заявки.

віджети
віджети CRM
CRM

Ось такі у нас додані віджети. І автоматично генеруються пропозиції з потрібними опціями.

Amo працює не стільки з бухгалтерськими сервісами в США, ми зробили так, що з листом не просто передавалася ціна запитуваного товару, а й формувався красивий pdf-файл і його можна було відправити замовнику з CRM в два кліка.

Для цих цілей замовник наймав команду інтеграторів: ми ставили завдання, наприклад, написати віджет інтеграції з MailChimp, і контролювали терміни виконання.

На перший погляд здається, що простіше взаємодіяти тільки з інтеграторами, без маркетологів. Але практика показує, що інтегратори не сильно зацікавлені зануренням в бізнес-процеси і якісь функції, які полегшать життя менеджерам або збільшать прибуток, вони можуть загубити. Ще розробники не завжди достатньо добре тестують свою роботу, тому ми беремо на себе весь тестінг і завдання.

У компанії marketing.link процес побудували так, щоб самим технічно не писати скрипти, а виступати в ролі консультантів і контролювати інтеграторів. На що здатна CRM система ми знаэмо, тестували найпопулярніші на ринку і знаємо всі сильні і слабкі сторони кожної.

Grain Cleaner CRM

Після впровадження CRM конверсія з заявки в продажі виросла до 3.5% (без CRM було близько 1%, а в Agile 2.5%, але Agile користувалися мало часу), в цій сфері де середній чек $ 17000 це хороший показник.

Крім того, наочно видно кому і яку премію видавати.

Grain Cleaner CRM

Плануємо переглянути формат ведення активних клієнтів. Приділимо більше уваги автоматизації, щоб при повторному зверненні людини створювалися додаткові автоматичні персоналізовані листи, наприклад, з посиланням: ми бачимо, що ви зверталися до нас 4 місяці тому і приготували спеціальну знижку.

CRM також дозволила збільшити середній чек, тому що значна частина замовників не купує відразу, а залишає кілька заявок, і може 3 місяці тому залишити заявку на продукт за $ 34000, а цього разу за $ 23000, але завдяки історії всіх звернень в одному місці можна оцінити, і яке обладнання цікавило раніше і продати більш підходящу модель.

Також зручніше працювати з додатковими опціями, де менеджеру достатньо вибрати чек-бокс, і замовник побачить продукт з потрібним доповненням. Все це теж дозволило продавати більше. Адже раніше потрібно було вручну вставляти різні зображення, і менеджери не завжди пропонували допи.

Підведемо підсумки

  • CRM автоматизує більшість завдань менеджерів, економить час і зберігає інформацію про кожного клієнта.
  • Під час налаштування CRM важливо знайти надійних підрядників, щоб вони не забували про інтеграцію з іншими сервісами, IP-телефонію, utm-мітки, рекламу і наскрізну аналітику.
  • Залежно від тієї чи іншої CRM, враховуйте особливості налаштування, щоб всі цілі потрапляли в систему правильно.
  • Наймайте не тільки інтеграторів, але й аналітиків, маркетологів (наприклад, нас :), які зможуть протестувати роботу, простежити за термінами виконання та додати ті функції, які необхідні саме вашому бізнесу і не йдуть в стандартному наборі CRM.
Теги цієї статті: