Никто не забыт — с таким лозунгом мы подходим к настройке CRM, даже если вы звонили нам в 2017 году и хотели консультацию по очистке зерна, то в 2021 году мы обязательно напомним, что знакомы уже три года, чтобы повысить доверие. Даже если три года назад наш клиент работал в маленькой компании, а теперь «вырос» до международной, мы обязательно поздравим его, потому что CRM все помнит.
CRM не только облегчает систему продаж, она улучшает продажи и лояльность.
Внедрение CRM
Услуга
С/х техника
Тематика
США, Канада
Регион продвижения
Результаты
в 3.5 раза
Увеличили % продаж
на 40%
Средний чек вырос
Заказчик
Компания Grain Cleaner с 2014 года продает технику для очистки зерна в Америке и Канаде. За 6 лет ассортимент техники вырос в три раза, появились сепараторы и колор сортеры собственного производства. Целевая аудитория — американские и канадские фермеры.
В первый год работы компании обработкой заявок занимался один менеджер. Из рабочих инструментов — Google Docs Google Calendar, рабочий блокнот. Так было удобно и просто, но компания расширялась, штат рос и старыми методами было неудобно работать: нельзя фильтровать одновременно одну таблицу, заявки нужно было разделять по отделам, назначать события в календаре нескольким менеджерам тоже было неудобно.
CRM-система решила большинство проблем.
CRM — Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Это сервис, который автоматизирует бизнес-процессы: систематизирует информацию о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с покупателями (звонки, переписки, заметки). Формирует документы по шаблонам, отчеты, ставит задачи и ответственных за них, устанавливает дедлайны и многое другое.
CRM синхронизируется с Gmail, сайтом, социальными сетями, Zapier, Google Calendar, MailChimp, бухгалтерскими сервисами.
Цель:
✓ автоматизировать бизнес-процессы.
Задачи:
✓ выбрать и внедрить CRM-систему;
✓ интегрировать CRM-систему с другими сервисами.
Процесс внедрения
Мы решили начать с самого простого и дешевого решения, чтобы тренироваться «на котиках».
Заказчик не до конца понимал необходимость CRM. Чтобы показать важность автоматизации, настояли на подключении CRM через Zapier для сбора данных в одном месте, а потом распределять заявки на менеджеров.
Agile CRM: начало
Тестировали около десяти CRM. Остановились на Agile CRM, потому что:
- Система поддерживала сервисы FreshBooks и QuickBooks (облачные сервисы для бухгалтерского учета в США). В несколько кликов можно передать данные из CRM, например, выставить инвойс.
- На бесплатном тарифе можно было подключить до 10 менеджеров на месяц, чтобы протестировать полный функционал.
В Agile настроили: этапы сделки, автоматические задачи менеджерам, оповещения при переходе сделки по воронке (первый прозвон, КП, счет).
Настройка Agile заняла 10 дней, а через месяц мы купили уже полную версию.
Как это работало: человек оставлял заявку на сайте, его контакты передавались через Contact form 7 (для WordPress) напрямую в список MailChimp. Zapier видел, что в MailChimp появился новый контакт и передавал его в Agile. В Agile создавался контакт, компания, сделка, ей присваивалась ценность, назначался менеджер и генерировалась задача. Все работало автоматически, а также с Mailchimp отправлялось информационное письмо о нашей компании со ссылками на видеоотзывы.
Менеджер звонил клиенту и отправлял предложение на почту. Потом повторно связывался, чтобы убедиться, что клиент письмо прочитал и ознакомился. Затем в системе создавалась задача о повторном прозвоне клиента и при успешной сделке вручную выставлялся счет.
Каждой сделке присваивался рейтинг на основе того, сколько раз менеджер звонил клиенту. Эти рейтинги тоже влияли на то, как часто клиенту будут звонить в дальнейшем.
С Agile работали полгода. Решили поменять CRM из-за того, что не удалось подружить ее с IP-телефонией.
Всю работу с Agile строили благодаря плагинам WordPress, штатным интеграциям Agile CRM и Zapier. Разработчиков на этапе не привлекали.
Разработка кастомного решения этой задачи была для заказчика экономически невыгодной. Кроме этого, мы хотели, чтобы в CRM создавались pdf-файлы, генерировались привлекательные предложения по товарам. Сервис Agile не мог нам этого дать в нужном виде с нашими данными.
Благодаря этому временному решению (с апреля 2018 по февраль 2019) удалось увеличить продажи в 2.5 раза, и точно понять, что в CRM вкладывать нужно — это себя окупит.
AMO: обновленная CRM
Приступили к поиску новой CRM. Выбирали между Amo и Битрикс. Остановились на Amo, потому что сервис больше подходил американским заказчикам.
Если в работе с Agile мы выступали полными интеграторами, то в случае с Amo взяли на себя роль аналитиков. Контролировали внедрение CRM субподрядчиками. Первоначальная настройка заняла около 10 дней, по телефонии решили в течении месяца (были нюансы с номерами США), и еще добавляли активно новые хотелки первые несколько месяцев.
Amo решил проблему с IP-телефонией: подключили нужные сервисы и дополнительные интеграции. Сейчас можно слушать и звонить из одного места, кроме того, звонить можно и с мобильных (сразу SIP) — запись со статистикой тоже попадет в CRM.
Также в процессе смены CRM появился полностью новый сайт написанный с нуля на Yii2, и для интеграции подключили стандартный скрипт по API с передачей заявок в Amo CRM.
Первые ошибки
Со скриптом возникла первая проблема. Скрип Amo «ложил сайт»: в ассортименте появлялись новые товары, их добавляли в первую очередь на сайт, а потом в CRM. И если посетитель оставлял заявку на товар, который добавить в Amo еще не успели, то сайт «крашился»: вместо заявки вылезали куски кода и ошибки.
Мы решили перестраховаться и сохранять данные сразу в несколько мест. Сейчас, если оставить заявку, то данные пойдут параллельно в админку, в MailChimp и через Zapier, на почту продублируются новые контакты, а только потом в Amo формируется лид с тегом, откуда получена заявка (Facebook, Google Ads и другие).
Любая система уязвима. Чтобы информация была в сохранности, используйте резервные данные. Мы страхуем себя тем, что храним информацию в нескольких местах — работаем с резервным MailChimp и Gmail. Если что-то случится с серверами Amo, это не станет трагедией. Храните информацию в нескольких альтернативных местах и регулярно делайте бекапы.
Николай Лукашук, CEO в marketing.link
СПАМ-атаки
Корпоративная почта заказчика была открытой, поэтому попадание в базу данных спамеров было лишь вопросом времени. Сами по себе спамые заявки не страшны, но в CRM сразу начался хаос: сделки формировались десятками и сотнями.
Мы отписались ото всех рассылок, куда почта заказчика была добавлена без разрешения. Создали скрытую техническую почту, куда попадали только целевые заявки.
В Amo генерируем pdf-файлы и товарные предложения.
Вот такие у нас добавлены виджеты. И автоматически генерируются предложения с нужными опциями.
Amo работает не столько с бухгалтерскими сервисами в США, мы сделали так, что с письмом не просто передавалась цена запрашиваемого товара, но и формировался красивый pdf-файл и его можно было отправить заказчику из CRM в два клика.
Для этих целей заказчик нанимал команду интеграторов: мы ставили задачи, например, написать виджет интеграции с MailChimp, и контролировали сроки исполнения.
На первый взгляд кажется, что проще взаимодействовать только с интеграторами, без маркетологов. Но практика показывает, что интеграторы не сильно заинтересованы погружением в бизнес-процессы и какие-то функции, которые облегчат жизнь менеджерам или увеличат прибыль, они могут упустить. Еще разработчики не всегда достаточно хорошо тестируют свою работу, поэтому мы берем на себя весь тестинг и задачи.
В компании marketing.link процесс построили так, чтобы самим технически не писать скрипты, а выступать в роли консультантов и контролировать интеграторов. На что способна CRM-система мы знаем, тестировали самые популярные на рынке и знаем все сильные и слабые стороны каждой.
📌 Читайте статью: Оптимизация и ведение рекламных кампаний в Google Shopping
Grain Cleaner CRM
После внедрения CRM конверсия с заявки в продажу выросла до 3.5% (без CRM было около 1%, а в Agile 2.5%, но Agile пользовались мало времени), в этой сфере где средний чек $17000 это хороший показатель.
Кроме того, наглядно видно кому и какую премию выдавать.
Планируем пересмотреть формат ведения активных клиентов. Уделим больше внимания автоматизации, чтобы при повторном обращении человека создавались дополнительные автоматические персонализированные письма, например, с посылом: мы видим, что вы обращались к нам 4 месяца назад и поэтому приготовили специальную скидку.
CRM также позволила увеличить средний чек, потому что значительная часть заказчиков не покупает сразу, а оставляет несколько заявок, и может 3 месяца тому оставить заявку на продукт за $34000, а этот раз за $23000, но благодаря истории всех обращений в одному месте можно оценить, и какое оборудования интересовало ранее и продать более подходящую модель.
Также удобнее работать с дополнительными опциями, где менеджеру достаточно выбрать чек-бокс, и заказчик увидит продукт с нужным дополнениям. Все это тоже позволило продавать больше. Ведь ранее нужно было вручную вставлять разные изображения, и менеджеры не всегда предлагали допы.
Подведем итоги
- CRM автоматизирует большинство задач менеджеров, экономит время и хранит информацию о каждом клиенте.
- При настройке CRM важно найти надежных подрядчиков, чтобы они не забывали об интеграции с другими сервисами, IP-телефонии, utm-метках, рекламе и сквозной аналитике.
- В зависимости от той или иной CRM, учитывайте особенности настройки, чтобы все цели попадали в систему правильно.
- Нанимайте не только интеграторов, но и аналитиков, маркетологов (например, нас :), которые смогут протестировать работу, проследить за сроками исполнения и добавить те функции, которые необходимы именно вашему бизнесу и не идут в стандартном наборе CRM.