ОМНІКАЛЬНИЙ МАРКЕТИНГ

Уявіть: ви ввели в Google запит купити коричневий піджак, зайшли на кілька сайтів і на деяких навіть додали товар у корзину, але так ніде і не оформили замовлення. Через кілька годин ви бачите в Instagram один із цих красивих піджаків, та ще й зі знижкою. Додаєте його в Закладки, однак щось знову відвертає вашу увагу, і ви не пишете продавцю. Зрештою, наступного дня ви бачите товар у рекламі Google Ads. Привабливий банер нагадує про те, що ви ще можете відхопити класну річ з великою знижкою.

Саме так працює омніканальний маркетинг. Якщо ви зареєструвалися на сайті, висока ймовірність того, що згодом вам на e-mail надходитимуть цікаві пропозиції з персональними промокодами. І всі вони будуть максимально точно підібрані під ваш смак, бюджет та потреби. Омніканальність є клієнтоорієнтованою і забезпечує цілком послідовний користувацький досвід.

Про що йде мова?

• Що таке омніканальний маркетинг?
• Переваги омніканальності
• Як впровадити омніканальний маркетинг у своїй компанії?
• Приклади омніканального маркетингу
• Висновки

Що таке омніканальний маркетинг?

Згідно з дослідженнями, компанії, які використовують три та більше каналів взаємодії з ЦА, на 90% краще утримують клієнтів, ніж конкуренти з меншою кількістю каналів.

Омніканальність у маркетингу бере свій початок з 2003 року, коли бренд Best Buy використовувала клієнтоорієнтованість для конкуренції з Walmart. Компанія спілкувалася з покупцями як у фізичних точках продажів, так і в інтернеті, підтримувала їх після покупок. Особливого поширення підхід набув у галузях охорони здоров’я та фінансів. 

Омніканальним називають маркетинг, який об’єднує різні канали. Відмінність від мультиканальності полягає у тому, що взаємодія з клієнтами тут обов’язково є персоналізованою і послідовною. Справа не лише у багатоканальності, але й у взаємозв’язках між різними майданчиками та інструментами. Іншими словами це називають безшовністю: усі способи залучення покупців переплітаються між собою і забезпечують сегментацію та персоналізацію.

Інтернет-магазин чи агенція, сайт послуг чи особистий бренд може контактувати зі споживачами одночасно через свій сайт, офлайн-магазин, студію чи офіс або шоурум. Персональні знижки та бонуси зручно пропонувати у мобільному додатку чи електронних розсилках.

Контекстна та таргетована реклама нагадує ЦА про бренд, стимулює замовлення. А соціальні мережі формують лояльну аудиторію, з амбасадорами та просування через UGC. ЦЕ спрощений варіант, насправді способів є набагато більше, і кожен з каналів виконує одразу кілька функцій.

Омніканальний маркетинг передбачає злагоджену роботу всіх каналів, а отже, наскрізну аналітику. Скрізь, де потенційні клієнти вас бачать, читають або чують, має бути витриманий tone of voice, ціни й акції повинні бути однаковими, як і якість продукту та обслуговування. 

«Багатоканальний роздрібний продавець використовує традиційні методи масової реклами, інтегровані з новими інтерактивними каналами. Веб-сайти, пропозиції електронною поштою, повідомлення в соціальних мережах і фізичні магазини показують однакові повідомлення, пропозиції та продукти. Багатоканальна концепція не тільки розширює діапазон каналів, але й включає потреби, комунікації та взаємодію між клієнтами, брендами та роздрібними продавцями». Omnichannel, Wikipedia

Уявіть, що ви купили товар, а він досі рекламується вам знову і знову, на різних сайтах, а потім ви ще й отримуєте електронний лист придбати цей самий продукт зі знижкою. У кращому випадку це вас розсмішить, у гіршому — роздратує, і ви відпишетеся від розсилок.

Натомість уявімо іншу ситуацію: клієнт побачив на сайті акційну пропозицію і зателефонував для консультації, однак так і не купив, бо мусив бігти й не міг продовжувати розмову. Потенційний покупець вже і забув, де саме хотів купити товар, який йому дуже сподобався, і ціна підійшла. 

Через один день він отримує повідомлення у Viber з нагадуванням про консультацію і знижку на обраний товар. Такий сервіс, скоріше за все, сподобається користувачу, адже замість нав’язливої реклами в нікуди маркетолог компанії обирає релевантний і точно налаштований маркетинг. Таким чином компанія не втрачає клієнтів, інформація про них впорядкована і завжди вдало та вчасно використана.

Основні ознаки омніканального маркетингу

Можна виділити три основні ознаки омніканального маркетингу незалежно від сфери бізнесу:

1. Понад три маркетингові канали.
2. Послідовність взаємодії з ЦА через усі ці канали.
3. Автоматизовані та персоналізовані пропозиції, створені з урахуванням того, де у воронці продажів перебуває конкретний клієнт.

Отже, мультиканальний маркетинг — це просування товарів та послуг через різні канали в один і той же час, але окремо. Результати одного каналу не враховуються при налаштуваннях іншого. Якщо ж говорити про мультиканальний маркетинг, то тут усі платформи для просування пов’язані між собою та об’єднані спільною аналітикою. Цей підхід не лише ефективніший для власника бізнесу, але і зручніший та приємніший для споживачів.

Переваги омніканальності

Омніканальний підхід робить маркетинг більш «людяним» та підвищує лояльність споживачів. Розглянемо його ключові переваги.

• Економія ресурсів. Вам не знадобиться знову і знову інвестувати свій  час та витрачати гроші на просування серед тих клієнтів, які вже і так потрапили у вашу воронку продажів, щось купили чи зацікавилися.
• Цілісність аналітики. Маркетологам, таргетологам та іншим спеціалістам, залученим у процесі залучення клієнтів, простіше аналізувати свою роботу. Всі канали синхронізовані, як і робота персоналу.
• Досконалий таргетинг дозволяє персоналізувати рекламу, зробити всі оголошення, креативи максимально релевантними запитам та уподобанням ЦА.
• Підвищення лояльності клієнтів. Завдяки цьому збільшується кількість відгуків, покращується репутація бренду, без вашої участі з’являються відгуки, огляди, UGC-контент і природні беклінки.

«Зручність, тісно пов’язана з клієнтським досвідом, може просунути потенційних клієнтів далі в маркетингову воронку, зменшивши зусилля, необхідні для отримання доступу до бажаної інформації». Omnichannel Marketing: The Benefits And How To Get Started, — Chris Gutierrez, Forbes Councils Member

Все це призводить до збільшення прибутку, адже покращуються коефіцієнти конверсії. Омніканальний маркетинг спрощує впровадження cross-sell і upsell, а також життєвого циклу клієнта.

Велика кількість даних про шлях клієнта і його поведінку дозволяє компанії приймати об’єктивні рішення стосовно покращення маркетингової стратегії, скорочувати цикл продажу. Більшість процесів можна автоматизувати, сконцентрувавшись на більш творчих та стратегічно важливих питаннях.

Окрім цього, омніканальний маркетинг є ще і великою конкурентною перевагою. З двох компаній, що пропонують ідентичні товари за одними й тими ж цінами, споживач обере ту, що персоналізує свої пропозиції й пам’ятає про те, що вже було між брендом та споживачем.

• 52% клієнтів очікують, що пропозиції завжди будуть персоналізованими.
• Коефіцієнт покупки кампаній, які використовують 3 або більше каналів, на 287% вищий, ніж одноканальні кампанії.
• Кампанії, які включають SMS, мають на 47,7% більше шансів на конверсію.
• Сегментовані повідомлення електронною поштою дають на 62,2% більшу кількість замовлень, ніж масові розсилки.
• 53% роздрібних продавців застосовують інструменти, які допомагають їм продавати в різних каналах.
• 76% споживачів готові заповнювати опитування, щоб отримати більш персоналізований досвід.

Як впровадити омніканальний маркетинг у своїй компанії?

Навіть якщо ви вже давно використовуєте багато маркетингових каналів і намагаєтеся взаємодіяти з аудиторією на основі отриманих про не даних, завжди є куди рости. Вдосконалення омніканального підходу має базуватися також на трендах, популярних серед ваших покупців. З’являються нові соціальні мережі, ЦА переходить туди, і ось, ви вже танцюєте для Tik-Tok. 

Якщо ж ви досі не впровадили стратегію багатоканального маркетингу і не знаєте, з чого почати, зверніть увагу на описані нижче етапи.

Створіть детальний портрет ЦА

Визначте, де в інтернеті люблять проводити вільний час ваші потенційні та наявні покупці. Не обмежуйтеся демографічними даними. Навіть інформація про улюблений серіал чи треки, які слухає клієнт, знадобляться.

Оберіть канали

Не всі з відомих майданчиків вам потрібні. Наприклад, ви можете просуватися в Instagram і на YouTube, а LinkedIn буде зайвим. Не витрачайте час даремно: краще створюйте цінний контент і прикольні пропозиції там, де їх точно побачать і оцінять. 

Поєднайте доступні вам технології

Реалізувати багатоканальну стратегію без інструментів автоматизації вкрай важко, а якщо у вас велика база клієнтів — то і зовсім нереально. Використовуйте програмне забезпечення для управління роботи з клієнтами (CRM). Впроваджуйте чат-боти з використанням штучного інтелекту та інші інструменти автоматизації.

Зберігайте єдиний стиль

Постійно перевіряйте, чи дійсно обмін повідомленнями є послідовним і персоналізованим на всіх каналах. ЦА має миттєво впізнавати ваш бренд, незалежно від того, чи мова йде про банер у контекстній рекламі, чи про електронний лист. Дотримуйтеся єдиного стилю, цінностей бренду.

Подбайте про дотримання прав користувачів

Переконайтеся у тому, що дані клієнтів захищені. Це важливий момент, про який, на жаль, багато хто забуває. В Україні управління конфіденційністю клієнтів і безпекою даних не настільки розвинене, як у Європі та США. У будь-якому випадку слідкуйте за тим, щоб бути в курсі відповідних норм у вашому регіоні просування.

Проводьте наскрізну аналітику

Відстежуйте результати по кожному каналу і те, як один майданчик впливає на інший, як клієнти переходять, наприклад, з сайту у соціальні мережі чи з блогу підписуються на розсилку. 

Використовуйте Google Analytics для аналізу поведінки клієнтів. А за допомогою UTM-міток дивіться, з яких каналів приходять замовники. Мітки корисно застосовувати й у тому випадку, якщо ви публікуєте гест-пости чи замовляєте рекламу в інфлюєнсерів.

Приклади омніканального маркетингу

Напевно у вас була подібна ситуація, коли ви бачили на сайті знижку на товар, приходили у фізичний магазин, а там вам казали, що купити його можна тільки за звичайною ціною. Або ж про те, що всі товари вже розпродані. Пригадайте, які емоції це викликало. Скоріше за все, ви відчували роздратування, можливо, вам здавалося, що компанія обманює покупців. Такі випадки виключені, якщо власник бізнесу приділяє належну увагу омніканальності.

У звіті Shopify 53% роздрібних продавців сказали, що вони застосовують інструменти, які допомагають їм продавати в різних каналах. Розглянемо кілька прикладів омніканального маркетингу.

Starbucks

Бренд активно використовує омніканальний маркетинг у США, а саме — через мобільний додаток, сайт, фізичні магазини та соціальні мережі. Клієнти можуть замовити й оплатити каву через мобільний додаток, там же отримати спеціальні пропозиції, які є персоналізованими і базуються на попередніх покупках.

До того ж при облаштуванні фізичних магазинів бізнес орієнтується на місцеві характеристики цільової аудиторії, їхні культурні цінності, уподобання стосовно інтер’єру та екстер’єру, особливостям меню тощо. До прикладу, магазин у Гондурасі дотримується концепції Starbucks Greener Store Framework (підвищена енерго- та водоефективність, зменшений обсяг відходів).

Amazon

Онлайн-платформа і фізичні магазини Amazon Go створюють єдину екосистему, де все взаємопов’язано. Можна купувати онлайн і  забирати товар у найближчому магазині.

Rozetka

В Україні одним із найяскравіших прикладів омніканального маркетингу є Rozetka. Бренд поєднує інтернет-магазин та фізичні магазини, взаємодіє з клієнтами через соцмережі та мобільний додаток.

Оскільки Rozetka передусім є маркетплейсом, особливу увагу приділяють клієнтам, які купили товар онлайн. Вони можуть зареєструватися в електронній черзі та забрати своє замовлення у зоні Check in. Щоб подивитися інформацію про товар, відвідувачі магазину сканують QR-код товару.

Висновки

Головна ідея омніканальності — об’єднана персоналізована взаємодія бренду з клієнтами. На відміну від звичайного мультиканального маркетингу, усі канали пов’язані між собою, вони становлять єдину і «безшовну» екосистему. Завдяки цьому бізнес економить час та кошти, а цільова аудиторія отримує максимально позитивний користувацький досвід. Покупцям не пропонують одне і теж, кожен з них відчуває, що до нього ставляться уважно та з повагою, враховуючи індивідуальні потреби та смаки.

FAQ