Более 30% заказчиков после разрешения конфликта менеджером по работе с клиентами или руководителем возвращаются и превращаются в постоянных заказчиков. Иногда эта доля растет до 50%. Как извлечь пользу из конфликтных ситуаций в онлайн-бизнесе и успокоить конфликтного клиента?
О чем пойдет речь:
- Как правильно работать с проблемными клиентами
- Правила поведения в конфликте
- Как успокоить конфликтного клиента
- Базовая модель НВЧ по Розенбергу
- Какие фразы нельзя использовать во время конфликтов
- Скрипты для конфликтных ситуаций
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Откуда берутся конфликтные клиенты?
- Типы проблемных клиентов
- Как решить конфликтную ситуацию с клиентом
Конфликт — это расхождение между двумя сторонами, отсутствие согласия в результате столкновения противоположных мнений и интересов. Если речь идет о работе с клиентами в компании, то конфликты чаще всего возникают вследствие жалоб, то есть склонных к выражению недовольства клиентов.
Как правильно работать с проблемными клиентами
Общение с клиентами должно основываться на сотрудничестве или компромиссе. Если ни один из этих вариантов невозможен из-за эмоционального поведения собеседника, следует использовать подход, учитывающий прежде всего его интересы. И хотя суждение «клиент всегда прав» значительно преувеличено, оператор колл-центра или менеджер компании не может прямо заявить возмущенному собеседнику о его ошибках. Важно умение сглаживать острые углы, руководствуясь правилами поведения в конфликте.
Правила поведения в конфликте
#1. Поймите причины
Постарайтесь поставить себя на место клиента и скажите ему свое понимание. Иногда люди конфликтуют, потому что гнев — это защитная реакция на истинную причину раздражения. Представьте, что могло так разозлить человека.
#2. Извинитесь
Извинитесь за неудобства от имени компании.
Людмила Калабуха, украинский бизнес-тренер в своей статье «Три супер-идеи для работы с конфликтом в продажах», советует следующее:
«Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт».
Или еще лучше: «Примите мои извинения!». Это настолько обезоруживает человека, что конфликт сразу переходит в конструктивное русло».
#3. Терпеливо выслушайте
Внимательно выслушайте, не перебивая. Дайте возможность высказать все свои переживания, и только после этого кратко подведите итоги услышанного.
#4. Спрашивайте, но осторожно
Задавайте короткие вопросы, которые подтолкнут клиента к логическим выводам и помогут вам решить проблему. Задавайте вопросы осторожно, один за другим, если клиент начинает нервничать от вопросов, то переходите к следующему пункту.
#5. Заботьтесь
Проявляйте оптимизм и заботу. При этом важно учитывать настроение собеседника. Слишком веселый тон для разгневанного клиента будет казаться неуместным.
#6. Поблагодарите
Выражайте благодарность, акцентируйте внимание на том, что собеседник помогает компании развиваться. И это действительно так, потому что любой конфликт это краш-тест бизнес процессов, тест на стрессоустойчивость. Если правильно справиться с конфликтом, то вы станете бесспорно сильнее.
#7. Попросите помощи у своего начальника
Реагируйте быстро. Лучше подключить более компетентного в конкретном вопросе специалиста или руководство, чем медлить с ответом. Не заставляйте повторять клиента свои жалобы каждый раз новому специалисту, лучше перескажите его претензии самостоятельно, чтобы ваш шеф был уже в курсе проблемы.
#8. Приспособьтесь к стилю общения
Учитывайте возможный негативный опыт клиента, который раньше мог общаться с рассеянными менеджерами или консультантами. Дайте понять, что у вашей компании отношение к клиентам особое. Приспосабливайтесь к стилю общения собеседника, повторяйте его фразы (если они в пределах цензуры и без явного негатива).
#9. Придерживайтесь ровного тона общения
Установите определенные границы и не позволяйте выходить за них. Вы не должны терпеть употребление нецензурной лексики или претензии пьяного человека. Также следите за тем, чтобы собеседник не перескакивал с одного вопроса на другой. Определите основные проблемы и ищите решения вместе с клиентом.
#10. Ищите индивидуальный подход
Проявляйте гибкость в процессе коммуникации. Хороший скрипт обязателен, однако случаются ситуации, когда нужно найти индивидуальное решение и сформулировать его, адаптируясь к потребностям клиента. Если у вас четкий скрипт, от которого нельзя отходить, то пригласите своего начальника, почти наверняка у него более свободные руки и сможет дать скидку или другие «плюшки» тяжелому недовольному клиенту.
Как успокоить конфликтного клиента
Чтобы уменьшить психологическую напряженность в общении, в первую очередь следует извиниться. Даже если компания не виновата, никогда не будет лишним извиниться перед клиентом за причиненные неудобства, потраченное время и т.д. Когда эмоции собеседника утихнут, попробуйте привлечь его к решению проблемы.
Предложите несколько вариантов выхода из неприятной ситуации и организуйте небольшой мозговой штурм, в котором клиент будет непосредственным участником. Это позволит ему почувствовать что вы в ответе за результат разговора.
Как справляться с трудными клиентами, мотивируя их самостоятельно изменить поведение? В некоторых ситуациях лучший способ — прощание. Звучит странно, но именно мягкий и аргументированный отказ от сотрудничества, а точнее его имитация, может поменять местами менеджера и недовольного клиента.
«Такие клиенты — это дети, которые не смогли вырасти. Им нужны правила, если вы их не озвучиваете, они вам не доверяют и нервничают».
«Клиент всегда прав — это миф или реальность?», Людмила Калабуха, украинский бизнес-тренер.
Если речь не идет об обмене или возврате действительно некачественного товара, и вы хорошо понимаете, что претензия клиента необоснованна, вежливо предложите ему найти альтернативу предложению вашей компании. Если вы сформулируете это решение правильно, объяснив, что хотите сэкономить время собеседника, вероятно, что он перестанет «атаковать» и пересмотрит свою жалобу. При условии, если это действительно ваш клиент.
Базовая модель ненасильственного общения по Розенбергу
Компания, уважающая себя и своих работников, обязательно будет уважать своих заказчиков и потенциальных покупателей. В базе коммуникации с клиентами обязана лежать теория ненасильственного общения (ННО).
«ННО — это «язык жизни», который помогает нам трансформировать старые паттерны защиты и агрессивности в сочувствие и эмпатию, а также улучшить качество всех наших отношений».
«Ненасильственное общение: Язык жизни», Маршалл Б. Розенберг, доктор философии
Теория ненасильственного общения, Nonviolent Communication, Маршалла Розенберга — это модель общения, построенная на эмпатии и принятии собеседника, она универсальна, поскольку подходит и для построения отношений в семье, компании друзей, рабочем коллективе, для формирования политических отношений. Далеко не всегда клиент прав, однако в любом случае он заслуживает эмпатии и честности. Именно эти понятия представляют собой две части базовой модели.
Эмпатией называют сопереживание, осознание и принятие эмоциональных состояний другого человека, а также способность адекватно реагировать на них. Эмпатия и уважение — взаимосвязанные понятия. Если менеджер или руководитель компании во время телефонного разговора сможет поставить себя на место проблемного клиента, последний почувствует уважение. Конечно, это направит разговор в совсем другое русло.
Честность означает правдивость и умение оценивать ситуацию объективно. Понимание того, что представители компании могут допустить ошибку, или что продукт или сервис действительно может не удовлетворить пользователя, сводит к минимуму формальность в общении между персоналом и покупателями.
Ваша задача при разрешении конфликтной ситуации — сломать барьер между двумя сторонами и прийти к общему решению. Именно этого можно добиться с помощью ненасильственной модели общения.
Четыре главных компонента ненасильственного общения
- наблюдение без оценки, отделение суждений и предубеждений от реальной ситуации;
- различие чувств и мыслей, способность контролировать происходящее у нас в голове, когда назревает конфликт;
- осознание желаний клиента, его ценностей и ожиданий;
- просьба, то есть понятная формулировка плана действий для удовлетворения потребностей клиента.
Именно последний пункт является ключевым в поиске оптимального пути решения проблемы. Клиент, жалующийся на что-либо работнику, опирающемуся на ННС, никогда не почувствует себя проигнорированным, поэтому не оставит негативного отклика. Более того, он захочет обратиться в компанию повторно и порекомендует ее своим знакомым.
Какие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтов?
Фразы, которые могут вызвать возмущение или злобу собеседника, называются конфликтогенами.
Стоп-слова в общении с конфликтными клиентами:
- «Это не моя вина».
- «Я не знаю».
- «Обратитесь в другой отдел».
- «Успокойтесь».
Последнее — самое плохое. Если в процессе конфликта разъяренная сторона слышит прямую просьбу успокоиться, она действует обратно, и конфликт разгорается.
Какие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтных ситуаций? Ниже приведены примеры таких конфликтогенов.
- «Советую не экономить на [потребность клиента]».
До обращения в вашу компанию человек мог получить множество советов, в том числе от специалистов. В процессе конфликтной ситуации советы будут излишними. Кроме моментов, когда аргументированные рекомендации прокладывают путь к решению проблемы.
- «Я хочу предложить вам новую услугу».
Клиент заплатил деньги (или планировал их заплатить), поэтому важнейшим для него удовлетворение собственных потребностей. Выраженное желание менеджера смещает акцент по проблеме заказчика, поэтому провоцирует к дальнейшим претензиям.
- «Я попытаюсь связаться с руководством / другим отделом и узнать причину».
Это свидетельствует о том, что взаимодействие между специалистами не налажено, а процессы в коллективе плохо контролируются. К тому же, само слово попробую несет в себе сомнение, а для клиента очень важна уверенность представителя компании.
- «Позвоню вам в ближайшее время».
Расстроенный клиент стремится к конкретике. Поэтому фраза «как только смогу» или подобные выражения создают эффект бездействия менеджера.
- «Если честно, этот товар очень популярен».
Создается впечатление, будто до этой фразы вы не были с ним искренним. Или что менеджер говорит что-то по секрету, и это портит имидж компании.
Обычно в скрипты конфликтных ситуаций не входят профессионализмы. Сложные маркетинговые термины, названия ингредиентов, технические слова — все это будет лишним в разговоре даже с неконфликтным клиентом.
Также желательно избегать откровенной рекламы и уменьшительно-ласкательных слов. А вот фразы «Я сделаю все зависящее от меня», «Мы найдем выход из этой ситуации», «Я понимаю, что вы имеете в виду» и другие положительные формулировки подчеркнут компетентность менеджера и смогут успокоить клиента.
Скрипты для конфликтных ситуаций
Скрипт продаж — это сценарий разговора менеджера с клиентом. Важной частью такого шаблона является «Отработка отрицаний». Это набор алгоритмов поиска согласия с собеседником, который по определенным причинам отказывается от сотрудничества или покупки.
Если речь идет о клиенте, который уже что-то приобрел, но остался недоволен, скрипт продаж с отработкой возражений также понадобится. Важно, чтобы в этом документе было предусмотрено как можно большее количество видов клиентских конфликтогенов. Для этого следует постоянно отслеживать отзывы и фиксировать все претензии клиентов.
Первое, что необходимо сообщить клиенту, — это объем вашей работы и компетенций. Если клиент жалуется, что ваши услуги не на должном уровне, вы можете вернуться к описанию объема работы и компетенций и объяснить, что вы сделали то, на что клиент согласился.
Вы также можете установить цели с клиентом и сообщать о прогрессе, которого вы достигли в достижении целей. Это поможет вам иметь что-то конкретное, на что можно сослаться, если ваш клиент недоволен.
Если ваш клиент постоянно ведет себя непрофессионально, несмотря на объяснения объема вашей работы и целей проекта, вы также можете установить ожидания от поведения клиента. Это позволяет вам оставаться профессионалом, устанавливая границы, чтобы не приходилось работать с людьми, пытающимися воспользоваться вами.
Цитата из forbes.com: «4 экспертных совета по работе с тяжелыми клиентами».
Для удобного оформления схем разговора с клиентами желательно использовать CRM-системы. В специализированных программах вы сможете создавать скрипты с ответвлениями, адаптируясь к любому развитию событий во время общения.
В скриптах для работы с конфликтными клиентами должно содержаться прощение, объяснение и конкретное решение.
📌 Читайте в блоге: Как мы 2 раза сменили CRM и увеличили конверсии в продажи в 3.5 раза
Пример скрипта при конфликтной ситуации
— Почему прошла неделя, а я до сих пор не получил свой заказ? Как вы вообще работаете?
— День добрый! Спасибо, что сообщили нам о опоздании доставки. Примите прощения от имени нашей компании. Посылка до сих пор не прибыла из-за непредвиденных проблем на производстве. Но сейчас они уже устранены, а значит, заказ будет у вас через 1-2 дня. А за причиненные неудобства мы хотим предложить вам бесплатную доставку.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами с помощью скриптов происходит не всегда. Однако в большинстве случаев шаблоны разговоров диктуют правила поведения в конфликте и помогают менеджерам отвечать на часто задаваемые вопросы.
Мнение бизнесмена о конфликтных клиентах
Я вообще конфликтный человек, люблю хороший сервис, и в конфликтах специалист, но был как-то удививший даже меня клиент?
Моя компания предоставляла услуги контекстной рекламы одному заказчику в 2021 году. Заказчик попросил скидку на наши услуги от цены в предложении на первые несколько месяцев, аргументировал, что сейчас на его проекте тяжелые времена, поэтому я согласился.
После третьего месяца сотрудничества, когда результаты рекламных кампаний стали значительно лучше, я запланировал плавный возврат к первоочередной стоимости из предложения.
Неожиданно, по такому предложению мой менеджер получил нецензурные слова для передачи в мой адрес. Я учу работников профессионально отрабатывать в разных ситуациях и своевременно доносить о проблемах.
Я сразу же сам позвонил заказчику, разговор был на удивление сдержанным, лично в мою сторону уже ничего не звучало, сразу обсудили как остановить сотрудничество и мирно разошлись.
Для себя пришел к выводу, что скидки предоставляем только за баги с нашей стороны и разово.
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Чтобы понять, как успокоить конфликтного клиента, нужно поступать поэтапно. Общий алгоритм общения с трудным собеседником выглядит следующим образом:
- позвольте высказать свои мысли;
- покажите свою эмпатию и искренность;
- предложите несколько вариантов решения проблемы;
- совместно с клиентом выберите оптимальный способ;
- поблагодарите за обращение и подчеркните важность его мнения.
После этого следует сразу принять меры для удовлетворения потребностей заказчика. Важно обеспечить сопровождение клиента после разговора. Предложите отзыв о продукте и сервисе, предложите скидку на следующий заказ или карту постоянного клиента.
Мнение аккаунт-менеджера об общении с клиентами
Мне тяжело припомнить действительно конфликтное общение, пожалуй, я не конфликтный человек. Есть проблема — это не конфликт, а вопрос, который нужно решить.
Однажды возникло недоразумение с клиентом.
Получили заявку. Потенциальный клиент описал свои проблемы и предоставил доступ к анализу сайта. Мы подготовили ему предложение и добавили ответы на его вопросы. На следующий день я переспросила, удалось ли ознакомиться с документом. На что он вежливо и без агрессии, но сухо ответил, что так предложение очень замечательно и вообще одно из лучших, однако он избрал других подрядчиков из-за того, что они уделили его вопросам больше внимания.
На тот момент мне казалось, что земля ушла из-под ног.
Это был стресс-тест, для себя я сделала выводы, что помимо предложения нужно решение проблем в телеграмме или в телефонном разговоре, чтобы наладить более тесную связь. И скрипты разговоров нужно постоянно совершенствовать.
Анна Овчинникова, аккаунт-менеджер marketing.link
Пример решения конфликтных ситуаций
О том, как работать с негативом от клиентов, в первую очередь, важно знать представителям компаний с современными направлениями. Речь идет о маркетинге, IT, консалтинге и проч. Рассмотрим пример разрешения конфликтной ситуации в агентстве интернет-маркетинга.
— Сегодня прошел ровно месяц с момента полной предоплаты ваших услуг, но вы не выполнили и половину задач. Новых заказов почти в три раза меньше, чем обещали ваши маркетологи!
— Какие задачи сейчас для вас в приоритете?
— Продвижение нового сайта, конечно.
— Понимаю, что это самое важное. У меня есть список задач, которые сейчас в процессе выполнения. Реклама сайта на первом месте.
— Но сегодня мы должны были начать работу по новому плану действий. Что я должен оплачивать, если вы не придерживались дедлайнов?
— Примите мои прощения от имени нашей компании. Опоздание произошло из-за неожиданной задержки желаемых результатов первой рекламной кампании. Обычно мы не переходим к следующим шагам, пока не достигнем нужных показателей. Однако сейчас рекламная кампания работает очень хорошо, и мы двигаемся дальше.
— Почему я должен вам верить?
— В подписанном договоре указаны гарантии. Поэтому мы уверены, что в этом месяце успеем выполнить и новые задачи, и оставшиеся за нами из предыдущего.
— Что ж, увидим.
— Спасибо за обращение, я напомню проект-менеджеру, что нужно актуализировать рабочие данные по вашему проекту.
📌 Читайте в блоге: Дешево и сердито: оптимизируем расходы на маркетинг
Откуда берутся конфликтные клиенты?
Заказчики становятся проблемными по определенным причинам. Исключение составляют люди, конфликтующие каждый день и со всеми. Как правило, адекватный клиент возмущается по двум причинам:
- никто не проинформировал его, не объяснил особенности продукта или условия сотрудничества, в частности, отсутствует карта дедлайнов;
- работники компании не компетентны, нет скриптов продаж, не проводятся тренинги для менеджеров, поэтому коммуникация с представителями компании клиента не устраивает и вызывает недоверие.
Конечно, провоцировать конфликты может и плохое качество услуг или товаров. В таком случае нужно нанять специалиста по контролю качества и в первую очередь уделить внимание улучшению продукта.
Мнение маркетолога о тяжелых клиентах
Конфликтную ситуацию проще предотвратить, чем решать проблему уже в ней. Дистанционная работа сама по себе очень нервная, потому что люди в переписке склонны воспринимать аргументы более агрессивно, чем в живом общении.
В нашей компании есть правило: все возможные конфликтные разговоры следует проводить голосом или голосом с видео.
У меня не было ни одного случая, когда сложная проблема, решаемая в телефонном режиме, становилась конфликтом, зато есть примеры ссор в переписке.
Конфликтные ситуации это процесс, которому можно научиться только на практике. Чем больше конфликтных ситуаций, тем легче с ними справляться, главное понимать, почему они возникли и вынести опыт, делающий тебя сильнее.
Опыт всегда должен делать человека сильнее. Если опыт делает человека более осторожным, то это плохо. Осторожный человек избегает конфликтов и может вместе с этим потерять большие возможности.
Я требовательный человек, видимо, поэтому обо мне однажды оставили отзыв как о «худшем HR в жизни», потому что я не захотела консультировать девочку по телефону о компании, а попросила спросить что-то конкретнее по вакансии. Конкретных вопросов не было, а обиженный ребенок в ней заставил выдать такое звание. На несколько минут меня это смутило, но я же маркетолог, а не HR, поэтому теперь использую как преимущество при знакомстве с новенькими в команде и аргументирую требовательностью.
Разрешать конфликты мне помогла книга «Психологическое айкидо». Если вы внутри себя разрешите конфликт, то сможете его разрешить и со второй стороной.
Интересный пример разрешения конфликта по методу психологического айкидо мне встретился на работе. Наш директор получал очень много телефонного спама от разных кредитных организаций. Крайне взбешенный, он нашел в справочнике предприятий телефон директора одного кредитного учреждения и сразу набрал номер.
— Я нашел ваш номер на Юконтроле (прим. украинский онлайн-справочник). Как сделать, чтобы ваши сотрудники меня не задалбывали? — очень рассерженно он едва не кричал в трубку.
— Вы не поверите, у меня такая же проблема! — ответил ему директор кредитной организации и повисла пауза на полминуты. Накал страстей спал и дальше уже разговор пошел спокойно.
Это классика психологического айкидо, которым я тоже пользуюсь.
Не бойтесь извиняться: в конце концов, вам действительно досадно, что конфликтная ситуация произошла и это оскорбило чувство другого человека. Если ваши прощения примут, это отлично, а если нет, то не навязывайте их, лучше предложите решение.
Типы проблемных клиентов
Есть 10 типов конфликтных клиентов.
- Незнающий. Колеблется с выбором, сомневается, не понимает терминологию и процесс выполнения работы (если речь идет о сложной услуге, например, оптимизация сайта). Важно объяснять простыми словами суть задач, информировать о промежуточных результатах и готовить небольшие мануалы, чек-листы и белые книги для таких клиентов.
- Пессимистический. Придирчивый к деталям и критически настроенный клиент также нуждается в постоянных объяснениях, информационной и даже немного психологической поддержке.
- Ненадежный. Не торопится оплачивать, быстро меняет свои решения. С таким заказчиком следует работать по предоплате.
- Ленивый. Полезной будет мотивация в виде кейсов, положительных отзывов, описания результатов других клиентов в похожей нише. Ему лень читать много, поэтому подготовьте ему информацию только о нужном продукте.
- Жадный. Выбирают самые дешевые предложения, а затем жалуются на низкое качество. Предлагайте скидки на пакеты услуг или подарочные наборы, акцентируя внимание на последствиях чрезмерной экономии и преимуществах скидок на продукты высокого уровня.
- Импульсивный. Рассказывайте о выгодах долгосрочного сотрудничества, например, при абонентской оплате за услуги.
- Консервативный. Люди пенсионного возраста или просто консерваторы по характеру. Описывайте плюсы новинок, современный подход к решению тех или иных проблем, при этом не критикуя то, к чему клиент привык.
- Скандалист. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации.
- Нарцисс. Такие люди самолюбивы и в жизни, и в работе или бизнесе. Менеджер должен общаться с клиентом. Плюс в том, что ему можно смело предлагать эксклюзив по высоким ценам.
- Отдельно следует выделить категорию клиентов с отрицательным опытом в вашей компании. Поделитесь информацией о том, какие усилия приложили ваши специалисты для улучшения ситуации, которая будет сделана в будущем.
Если менеджеры и руководство компании умеют найти подход к проблемным клиентам разных типов, разрешение конфликтов будет занимать минимум времени, и каждый из заказчиков будет чувствовать себя важным и ценным.
Выводы: как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом
Подытожим вышеприведенные советы о том, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом.
- Определите настроение клиента и его стратегию поведения. Это может быть соперничество или поиск компромисса. Старайтесь склонить собеседника к сотрудничеству (Win-Win).
- Успокойтесь с помощью медленного глубокого дыхания, изменения положения тела и т.д. Проявляйте уважение и терпение, не показывайте своего раздражения, усталости или растерянности.
- Говорите меньше, чем клиент, но всегда давайте четкие ответы на вопросы. Внимательно выслушайте, помня, что негатив у человека вызываете не лично, а сама ситуация.
- Выслушав клиента, подведите итог и выберите оптимальный скрипт. При необходимости импровизируйте, обращайтесь к более компетентному по вопросу коллеги или руководителя. Обязательно следует предупреждать клиента о переадресации или ожидании.
А для того чтобы потенциальные клиенты всегда оставались довольными, просите у заказчиков обратную связь. Это может быть электронная рассылка опросников, автоматическая отправка уведомлений с краткими вопросами на мессенджер.
Не бойтесь жалоб и не избегайте проблемных клиентов. На самом деле, они помогают компании расти и проводить стресс-тесты бизнес-процессов.
Я вообще конфликтный человек, люблю хороший сервис, и в конфликтах специалист, но был как-то удививший даже меня клиент?
Не бойтесь жалоб, отличный совет!
?