Стаття для власників та менеджерів онлайн і офлайн бізнесів в сфері e-commerce та надання послуг

✓ Якою мовою спілкуватися з клієнтами
✓ Як збирати докази, що закон не порушується
✓ Як і коли виводити сайт українською
✓ Що робити прямо зараз, згідно закону

Верховна Рада 25 квітня 2019 року ухвалила закон «Про забезпечення функціонування української мови як державної», який набрав чинності 16 липня 2019 року.


ВАЖЛИВО!

Для власників сайтів в доменній зоні .UA з 16 липня 2022 року має за замовчуванням показуватись українська версія (через три роки після набуття чинності).

З 16 січня 2021 року (через два роки після набуття чинності) менеджери магазинів (і онлайн також) зобов’язані вміти обслуговувати покупців державною мовою, а у випадку відмови покупці можуть скаржитись Уповноваженому.

Як підготуватись бізнесу в онлайн до оновлень закону про мову

спілкуватися з клієнтами українською

закон про мову

збирати докази, що закон не порушується

виводити сайт українською.

А в кінці — що треба робити прямо зараз. Let’s go.

Що діє прямо зараз

Сьогодні, 16 січня 2021 року вступила в дію Стаття 30 «Державна мова у сфері обслуговування споживачів», де головна мета: мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова.

Підприємства, установи та організації всіх форм власності, фізичні особи — підприємці, інші суб’єкти господарювання, що обслуговують споживачів (крім випадків, встановлених частиною третьою цієї статті), здійснюють обслуговування та надають інформацію про товари (послуги), у тому числі через інтернет-магазини та інтернет-каталоги, державною мовою. Інформація державною мовою може дублюватися іншими мовами.

Розглянемо, як діяти в суперечливих ситуаціях.

Якою мовою казати «Альо» чи «Доброго дня»

Будь-якою, якою комфортно згідно з пам’яткою та українською згідно з законом. Юридично, є пам’ятка, щодо того як діяти у разі порушення вашого права на обслуговування українською від 12 січня 2021 року.


Про що мова в пам’ятці:

  • Спробувати владнати ситуацію на місці та попросити працівника обслуговувати вас державною мовою.
  • У разі відмови працівника, звернутись до керівництва закладу або на «гарячу лінію» установи: торговельної мережі, АЗС, аптеки тощо.

Але будьте уважні, це інформація з пам’ятки — в законі прямо сказано, що треба з самого початку вести діалог українською, а на іншу переходити вже на прохання.

закон україни про мову

Але є інший нюанс: скарги подаються до 6 місяців після ситуації, та фактом фіксування порушення може бути і усні свідчення свідка.

Тобто формально, Особа 1, яка для доказу, що ваш персонал порушував закон, не перейшов на українську, не дав номер телефону, заручиться підтримкою [фейковоїОсоби 2, тоді вже вам треба доводити, що такої ситуації не було. Найкращі докази — відео зі звуком, тобто зберігати відеозаписи треба більше півроку.

Микола Лукашук, CEO в marketing.link

Онлайн

Якщо у вас немає офлайн точок та спілкування ведеться виключно телефоном, тоді, щоб убезпечити себе — треба записувати всі телефонні розмови.

З IP-телефонією простіше — всі дані і так пишуться.


Android

Якщо немає IP-телефонії, то можна користватись додатком зі звичайних мобільних для запису дзвінків та зберігати їх протягом 6 місяців. На Android є різні додатки, які працюють та дозволяють писати дзвінки.


Iphone

На Iphone робочого рішення запису дзвінків немає, але є фізичні девайси, що підключаються.

Залишаються питання, які варто уточнити в юристів: як саме повідомляти, що ведеться запис, та додати це в умови користування сайту.

Офлайн

Формально, щоб захистити себе від можливих скарг, мали б записуватись і все живе спілкування з продавцями — зі звуком та зі всіма необхідними табличками-попередженнями покупців та іншими оголошеннями, що вимагає чинне законодавство України.

Незрозумілості закону про обслуговування

  • А як бути з суржиком?
  • Якщо 60% суржику російською це рахується як українська?
  • А як діалекти рахувати

На це немає ніяких відповідей.

Яку мову на сайті поставити головною?

Закон щодо головної української мови вступить в дію 16 липня 2022 року (частин другої та шостої статті 27 цього Закону, які набирають чинності через три роки від 16 липня 2019).

закон україни про мову - стаття 30

Також під дію закону мають потрапляти лише сайти .ua, .com.ua, .in.ua та інші в доменній зоні UA.

Якщо ваш сайт: .com, .store, .shop, .link, .pro, .productions і інші, то прямої приналежності до дії закону немає.

Також немає закону, що зобов’язує вказувати ваші юридичні реквізити на сайті. Домен може належати і фізичній особі. Пам’ятки, як діяти і як буде відбуватись процес — поки немає.

📌Читайте в блозі: Що таке вічнозелений контент

Рекомендації щодо головної мови на сайті

Якщо робите новий сайт — рекомендую одразу ставити українську.

Якщо є лише російська, а української нема і сайт в доменній зоні UA, то є час додати українську до 16 липня 2022 року.

Якщо є основна російська, а українська є як додаткова, то є декілька варіантів. Давайте їх розглянемо.


Ідеальний варіант для сайту з головною російською + є укр. версія

Зробити так, щоб всі внутрішні існуючі сторінки лишались з тією ж приставкою, що зараз:
site.ua/laptop/ — російська сторінка категорії
site.ua/ua/laptop/ — українська сторінка категорії

Для головної зробити кастомний вибір сторінки. Наприклад, за замовчуванням при переході на site.com відображати на site.ua саме українську версію, з якої вже ідуть посилання на внутрішні сторінки у вигляді: site.ua/ua/laptop/

Головну російську подати, наприклад, на site.ua/ru/ чи site.ua/main/ та звідти лишити посилання на внутрішні у вигляді: site.ua/laptop/

При такому рішенні всі ваші URL будуть на тому ж місці, і зміниться лише головна сторінка.


Альтернативний варіант для сайту з головною російською + є укр. версія

Через Google Tag Manager робимо вибірковий редірект з site.ua на site.ua/ua/, лише на цю одну сторінку.

При такому підході ми втрачаємо інсуючу головну російську, але всі решта сторінок, на які є трафік, залишаються без змін.


Простий варіант для сайту з головною російською + є укр. версія

Змінити за замовчуванням мову — тоді весь сайт переіндексовуватиметься.

Зверніть увагу, що половина сторінок, наприклад, site.ua/laptop/, які зараз відображають російську версію, стануть відображати українську версію, з’явиться ще половина сторінок з урлами /ru/, та пропадуть сторінки з /ua/, для яких обов’язково зробити 301 редіректи.

Тобто, якщо на сайті 1000 сторінок двома мовами, то одні 500 теперішніх російських сторінок змінять контент українською, нові 500 сторінок з’являться російською з приставкою /ru/, та ще пропадуть старі 500 сторінок з приставкою /ua/.

З мого досвіду, переіндексовування сайту може тривати 3-4 місяці. В цей період можлива просадка трафіку. В 95% трафік потім повертається. Тож, якщо таки хочете змінити повністю, то краще це робити на спаді сезону.

Для цього, в Google Analytics відкрийте Джерела трафіку → Весь трафік → Канали → Organic, оберіть, наприклад останні 2 роки, та як час для переходу заплануйте ті місяці коли найменше трафіку.

При перекладанні українською, версія веб-сайту державною мовою повинна містити достатню за обсягом та змістом інформацію для зрозумілої навігації та розкриття мети діяльності власника такого інтернет-представництва, та повинна мати не менше за обсягом та змістом інформації, ніж іншомовні версії — каже закон.

закон україни про мову - стаття 30

Якою мовою вести акаунти в соціальних мережах?

Зараз — якою хочете. Закон набирає чинності 16 липня 2022 року.

Які штрафи?

На 16 січня 2021 року, згідно пам’ятки, є одне попередження за статтю 30 (обслуговування), та лише після того, як дадуть попередження, можуть штрафувати на 5000-7000 грн, і як мінімум двічі мають довести, що ви або менеджер не перейшли на спілкування українською на прохання.

Штрафів за головну сторінку сайту російською мовою до 16 липня 2022 року не буде, та очікуємо нові пам’ятки, що діяти і як. Окрім того мали б змінитись і закони про надання інформації на веб-сайтах, щодо юридичних осіб, до яких і мали б стосуватись вимоги.

Що робити прямо зараз

  • Попередьте свій персонал, що покупці можуть попросити спілкуватись українською.
  • Попередьте персонал, що покупці можуть хотіти зв’язатись з керівником, та щоб ваші працівники були готові, адже це другий пункт пам’ятки. Якщо не нададуть інфо українською і не перейдуть у спілкуванні — це вже причина для скарги.
  • Будьте ввічливими. Діє норма переходити на українську на прохання [офіційне пояснення до закону], тобто на вас не можуть просто поскаржитись за спілкування іншою мовою, а лише якщо після прохання не перейде ваш працівник — це не вийде владнати на місці.
  • Готуйте свої докази. Скаржитись споживачам можна протягом 6 місяців від події, доказом може бути письмове підтвердження очевидця, тому краще планувати свої докази для боротьби з можливими фейковими скаргами (наприклад, від конкурентів).
  • Вести соціальні мережі державною необхідно лише з 16 липня 2022, поки немає норм, як взагалі ідентифікувати конкретну сторінку та її приналежність до вашого бізнесу.
  • Готуйте сайт, але не «на вчора». Мати українську головною сайтам в зоні .UA треба буде з 16 липня 2022, та в статті описані три способи як це робити, крім того ще немає розписаних дій, як визначатимуть приналежність сайту якій юридичній особі. Для сайтів, що не в зоні .UA, але надають послуги на території України, чи не лише на території України — не розписано як діяти.
  • Єдиний зі способів, згідно існуючих норм, ідентифікувати, що інтернет-представництва (веб-сайти) реалізують товари і послуги в Україні, є саме доменна зона.

Стаття має інформативний характер і написана маркетологами згідно даних, які можна зрозуміти з закону. Для конкретної консультації звертайтесь, будь ласка, до юристів. Якщо маєте чим доповнити, напишіть, будь ласка, я додам ваші тези разом з контактами в цю статтю.

Теги цієї статті:
8 коментарів
Алекс :

Вже підготувалися)

susan :

Цей закон найкращий за останні роки, а бізнес вже якось підготується

Женя :

Дякую, вже підготувалися)

suzanne :

Цікавенько…

Леся :

Знову нові закони, ок, підготуємося

Марія :

Ми всі спілкуємося українською, комусь було важко, вже звикли

Федір :

Тепер ми завжди спілкуватимемося та листуватемося українською ??

Сашко :

Давно треба було той закон

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *